Los clientes escriben incidencias cuando al seguir los procedimientos normales, les surgen preguntas o dificultades. Se llevan registros de incidencias, junto con los pasos tomados para corregirlas. Si se crea un ticket como copia de otro ticket, el campo Estado muestra todos los valores de Estado.
Importante: Según el rol, es posible que el usuario no tenga acceso a todas las funciones descritas en esta sección. Por ejemplo, algunos roles predefinidos pueden editar los registros pero no pueden crear otros nuevos.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Adición de actividades a una incidencia
Elementos de configuración de incidencias
Uso de conocimiento para solucionar una incidencia
Creación de relaciones de padre/hijo
Cómo adjuntar un evento de tipo de servicio
Edición de los objetivos del servicio
Procedimiento para acumular costes y duración a incidencias
Definición de campos personalizados para una incidencia
Procedimiento para documentar una resolución de incidencias
Cómo crear plantillas de incidencia
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