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Como configurar o SLAs

No CA SDM, o SLA ou tipo de serviço descreve o nível de serviço que o analista da central de serviços fornece ao cliente. Para acompanhar compromissos e programações da empresa (uma vez que estão relacionados a tickets específicos), os eventos são anexados a tipos de serviço. Os eventos são usados para definir a condição em que o tipo de serviço é violado e as ações a serem executadas após a violação. Cada evento tem três características de comportamento genéricas: condições, ações quando verdadeiro e ações quando falso.

• A condição identifica o estado mensurável de um ticket.
• A ação identifica os processos que ocorrem automaticamente quando a condição é verdadeira ou falsa após um determinado período de tempo.

Exemplo: como administrador do sistema, você deseja configurar um SLA de 24 horas para uma solicitação de hardware. Em caso de violação de SLA, uma notificação de email será enviada para o gerenciador de atendimento ao cliente e para o analista. Este exemplo é usado em todo o cenário para explicar como a notificação por email é configurada para um SLA.

O diagrama a seguir mostra como configurar um SLA de 24 horas. O SLA que envia uma notificação por email mediante violação:

Siga estas etapas:

1. Abrir a interface de usuário web do CA SDM.
2. Verificar os pré-requisitos.
3. Se não deseja usar uma macro predefinida, crie uma.
4. Se não deseja usar um evento predefinido, crie um.
5. Se não deseja usar um tipo de serviço predefinido, crie um.
6. Anexar o tipo de serviço a um objeto