Um SLA (service level agreement - contrato de nível de serviço) ou tipo de serviço é um acordo entre uma central de serviços e seus clientes, e normalmente descreve o nível de serviço a ser fornecido pela central de serviços. Se esse nível de serviço não for fornecido, o service desk poderá ser penalizado. Por exemplo, um service desk que fatura de acordo com “pagamento por serviço realizado” pode não receber o pagamento total por um serviço que não atenda ao nível estabelecido no contrato de nível de serviço. Sendo assim, a maioria dos service desks leva muito a sério os contratos de nível de serviço e se esforça para fornecer o tipo de serviço especificado nesses contratos.
Além disso, a maioria das centrais de atendimento mantém um registro meticuloso do cumprimento ou violação de contratos de nível de serviço. Os tipos de serviço definidos com o CA SDM são projetados para ajudar a equipe do service desk a cumprir seus contratos de nível de serviço e manter os registros de que necessitam para verificar se os contratos de nível de serviço estão sendo cumpridos.
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