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Cómo configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA)

En CA SDM, el acuerdo de nivel de servicio o tipo de servicio describe el nivel de servicio que proporciona el analista de Service Desk al cliente. Para realizar un seguimiento de la planificación y de los compromisos de la empresa (relacionados con tickets específicos), se adjuntan eventos a los tipos de servicio. Los eventos se utilizan para definir la condición según la cual se incumple el tipo de servicio y las acciones que deben llevarse a cabo tras dicho incumplimiento. Cada evento tiene tres características de comportamiento genéricas: condiciones, acciones en caso verdadero y acciones en caso falso.

• La condición identifica el estado medible de un ticket.
• La acción identifica los procesos que se producen automáticamente cuando la condición es verdadera o falsa tras el período de tiempo especificado.

Ejemplo: el administrador del sistema desea configurar un acuerdo de nivel de servicio de 24 horas para una solicitud de hardware que, de no cumplirse, se enviaría una notificación por correo electrónico al gestor del servicio de Atención al Cliente y al analista. Este ejemplo se utiliza en el escenario para explicar el modo en que se ha configurado la notificación por correo para un acuerdo de nivel de servicio.

El siguiente diagrama muestra cómo configurar las 24 horas. El acuerdo de nivel de servicio que envía la notificación por correo electrónico tras el incumplimiento es el siguiente:

Siga estos pasos:

1. Abra la interfaz de usuario web de CA SDM.
2. Verifique los requisitos previos.
3. Si no desea utilizar una macro predefinida, cree una nueva.
4. Si no desea utilizar un evento predefinido, cree uno nuevo.
5. Si no desea utilizar un tipo de servicio predefinido, cree uno nuevo.
6. Adjunte el tipo de servicio a un objeto.