Los acuerdos de nivel de servicio o tipos de servicios son acuerdos formalizados entre el centro de servicio al usuario y sus clientes en los que, por lo general, se indica el nivel de servicio que presta el centro de servicio al usuario. En caso de que no se proporcione este nivel de servicio, se penaliza al servicio de asistencia. Por ejemplo, si un servicio de asistencia factura por servicios prestados, puede no recibir el pago completo por el servicio si éste no alcanza el nivel acordado. Por este motivo, la mayoría de los servicios de asistencia se toman muy en serio los acuerdos de nivel de servicio y hacen todo lo posible por cumplir el tipo de servicio especificado en ellos.
Además, casi todos los acuerdos de nivel de servicio registran con gran meticulosidad cuándo se cumplen o infringen dichos acuerdos. Los tipos de servicios definidos en CA SDM están diseñados para ayudar al personal del servicio de asistencia a cumplir sus acuerdos de nivel de servicio y a mantener los registros necesarios para confirmar dicho cumplimiento.
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