Guia de Conteúdo Predefinido › Referência de conteúdo da ITILv3 › Pasta de modelos Suporte ao serviço

Pasta de modelos Suporte ao serviço

A pasta de modelos Suporte ao serviço permite que os serviços de TI sejam prestados e inclui os processos de operações cotidianas que oferecem suporte aos serviços de TI.

A pasta de modelos Suporte ao serviço contém os seguintes modelos de nível de serviço:

• Gestão de alterações

  Esse modelo de nível de serviço contém as métricas que verificam se todas as alterações de itens de configuração são executados de modo planejado e autorizado. Indicadores relacionadas à criação de solicitação de alterações, análise, priorização, planejamento e a execução dos processos de manutenção.

  O objetivo desse modelo de nível de serviço é verificar que procedimentos e métodos padronizados são usados para lidar eficiente e prontamente com todas as alterações na infraestrutura controlada de TI, a fim de reduzir o número e o impacto de quaisquer incidentes relacionados no serviço.

  Para obter a lista de métricas, consulte Lista de métricas do gerenciamento de alterações.

• Gerenciamento de configurações

  Esse modelo de nível de serviço contém as métricas responsáveis por gerenciar a infraestrutura de modelos de nível de serviço e alinhá-la continuamente com os serviços (de negócios).

  Esse modelo de nível de serviço permite controlar a infraestrutura efetuando o monitoramento e a manutenção de informações sobre todos os recursos necessários para fornecer serviços, controla todos os itens de configuração individuais em um sistema de TI, que pode ser tão simples como um único servidor ou tão complexo quanto toda a TI.

  Para obter a lista de métricas, consulte Lista de métricas do gerenciamento de configurações.

• Gerenciamento de incidentes

  Esse modelo de nível de serviço contém as métricas que envolvem o registro de incidentes, o suporte inicial de incidentes, a classificação de incidentes, a investigação necessária e a decisão sobre como resolver o incidente. O principal objetivo do modelo de nível de serviço é restaurar as operações normais de serviços o mais rápido possível, bem como reduzir o impacto sobre as operações de negócios.

  Para obter a lista de métricas, consulte Lista de métricas do gerenciamento de incidentes.

• Gerenciamento de incidentes - vários períodos de atividade

  Esse modelo de nível de serviço contém várias métricas para lidar com o gerenciamento de incidentes em um ambiente de várias localidades enquanto cada local difere de acordo com suo período de atividade e fuso horário.

  Para obter a lista de métricas, consulte Gerenciamento de incidentes - lista de métricas de vários período de atividade.

• Gerenciamento de problemas

  Esse modelo de nível de serviço contém as métricas que verificam a resolução e a prevenção de incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI de uma organização. Isso inclui a garantia de que a falhas sejam corrigidas, impedindo qualquer recorrência dessas falhas e a aplicação de manutenção preventiva para reduzir a probabilidade de que essas falhas ocorram em primeira instância.

  Para obter a lista de métricas, consulte Lista de métricas do gerenciamento de problemas.

• Gerenciamento do Service Desk

  Esse modelo de nível de serviço contém as métricas que atuam como um único ponto de contato para todas as chamadas recebidas pelo departamento de TI, fornecem uma interface voltada ao cliente entre usuários e o departamento de TI para permitir o uso eficiente dos serviços de TI.

  Para obter a lista de métricas, consulte Lista de métricas do gerenciamento do Service Desk.