Guia de Conteúdo Predefinido › Referência de conteúdo da ITILv3

Referência de conteúdo da ITILv3

O pacote de conteúdo predefinido está estruturado como mostrado a seguir:

As Operações de serviços ITIL são uma biblioteca de modelos que reflete a fase do ciclo de vida de ITSM responsável por atividades 'business-as-usual'. As Pastas de modelos nessa biblioteca se concentram nas atividades diárias e na infraestrutura das organizações usadas para prestar serviços.

As Operações de serviços ITIL contêm as seguintes pastas de modelos:

• Amostras genéricas contendo os seguintes modelos de nível de serviço:
  • Amostras genéricas

  Esse modelo de nível de serviço contém uma métrica que demonstra como usar o Módulo de cálculo de sucesso.

• Entrega de serviços, que contém os seguintes modelos de nível de serviço:
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento da capacidade e do desempenho

  Cada um desses modelos de nível de serviço contém as métricas que ajudam no gerenciamento dos próprios serviços de TI.

• Suporte de serviços, que contém os seguintes modelos de nível de serviço:
  • Gestão de alterações
  • Gerenciamento de configurações
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de incidentes - vários períodos de atividade
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento do Service Desk

  Cada um desses modelos de nível de serviço contém as métricas que ajudam a verificar se os serviços de TI são fornecidos.

Esta seção contém os seguintes tópicos:

Pasta de modelos Amostras genéricas

Pasta de modelos Entrega de serviços

Pasta de modelos Suporte ao serviço