Tempo médio de resolução incidentes de prioridade X

Mede o tempo médio de resolução de incidentes de uma prioridade especificada.

Tempo médio de resposta de incidentes de prioridade X

Mede o tempo médio de resposta a incidentes de uma prioridade especificada.

Tempo máx. de resolução de incidentes de prioridade X

Mede o tempo máximo de resolução de incidentes de uma prioridade especificada.

Tempo máx. de resposta de incidentes de prioridade X

Mede o tempo máximo de resposta a incidentes de uma prioridade especificada.

Tempo mín. de resolução de incidentes de prioridade X

Mede o tempo mínimo de resolução de incidentes de uma prioridade especificada.

Tempo mín. de resposta de incidentes de prioridade X

Mede o tempo mínimo de resposta a incidentes de uma prioridade especificada.

Porcentagem de incidentes encaminhados

Não implementado atualmente.

Porcentagem de incidentes reabertos para incidentes de prioridade X

Mede a taxa de incidentes que foram reabertos. Essas medidas refletem o nível de eficácia do Gerenciamento de incidentes.

Porcentagem de incidentes de prioridade X resolvidos em tempo

Mede a taxa de alcance do tempo pretendido de resolução de incidentes com base no tempo pretendido de resolução para cada prioridade definida pelo contrato.

Porcentagem de incidentes resolvidos em tempo, em dias úteis

Mede a taxa de alcance do tempo pretendido (em dias úteis) de resolução de incidentes com base no tempo pretendido de resolução para cada prioridade definida pelo contrato.

Porcentagem de incidentes resolvidos em tempo, no mesmo dia

Mede a taxa de alcance do tempo pretendido (no mesmo dia) de resolução de incidentes com base no tempo pretendido de resolução definido pelo contrato.

Porcentagem de incidentes de prioridade X respondidos em tempo

Mede a taxa de alcance do tempo pretendido de reposta a incidentes com base no tempo pretendido de resposta para cada prioridade definido pelo contrato.

Número total de incidentes fechados

Conta o número de incidentes fechados durante o período de cálculo. Isso mede a eficiência do suporte técnico.

Número total de incidentes em andamento

Conta o número de incidentes que foram processados durante o período de cálculo. Isso mede a eficiência do suporte técnico.

Número total de incidentes de prioridade X fechados

Conta o número de incidentes fechados durante o período de cálculo. Isso mede a eficiência do suporte técnico.

Número total de incidentes de prioridade X abertos

Conta o número de incidentes que foram abertos durante o período do cálculo. Isso mede a eficiência do suporte técnico.