Lista de métricas do Gerenciamento do Service Desk

A tabela a seguir relaciona as métricas do Gerenciamento do Service Desk.

Consulte os Módulos de lógica de negócios do Gerenciamento do Service Desk para obter uma descrição detalhada dos módulos de lógica de negócios associados a esse modelo de nível de serviço.

Nome da métrica	Descrição
Duração média da chamada	Experiência média da chamada para clientes.
Tempo médio de espera (para chamadas abandonadas)	Tempo médio que os clientes esperam antes da chamada ser abandonada
Tempo médio de espera (para chamadas atendidas)	Tempo médio que os clientes aguardam para que suas chamadas sejam atendidas.
Porcentagem de chamadas abandonadas	Número de chamadas abandonadas após o tempo de espera acordado.
Porcentagem de chamadas respondidas dentro de um número predefinido de segundos	Calcula a porcentagem de chamadas do número total de chamadas que foram atendidas dentro do número especificado de segundos.
Porcentagem de chamadas respondidas em mais de 60 s	A taxa de chamadas respondidas após um intervalo de 60 segundos.
Porcentagem de chamadas encaminhadas para o gerenciamento de incidentes	Taxa de chamadas convertidas em incidentes dividida pelo número total de chamadas.
Número total de chamadas	Número total de chamadas registradas.