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Modalità di configurazione dei contratti di servizio (SLA)

In CA SDM, lo SLA o il tipo di servizio descrive il livello del servizio che l'analista di service desk fornisce al cliente. Per tenere traccia degli impegni e delle pianificazioni aziendali (poiché fanno riferimento a ticket specifici), gli eventi vengono associati ai tipi di servizio. Gli eventi vengono utilizzati per definire la condizione in base alla quale il tipo di servizio viene violato e le azioni da intraprendere dopo tale violazione. Ogni evento presenta tre caratteristiche generali di comportamento, ovvero le condizioni, le azioni in caso di valore True e le azioni in caso di valore False.

• La condizione identifica lo stato misurabile di un ticket.
• L'azione identifica i processi eseguiti automaticamente nel caso in cui la condizione sia True o False dopo un determinato periodo di tempo.

Esempio: In qualità di amministratori di sistema, si desidera configurare uno SLA di 24 ore per una richiesta di hardware. Se la richiesta non viene soddisfatta, una notifica di posta elettronica viene inviata al manager del Servizio clienti e all'analista. Questo esempio viene utilizzato nello scenario per spiegare la modalità di configurazione della notifica di posta elettronica per uno SLA.

Il diagramma seguente mostra come configurare il periodo di 24 ore. Lo SLA che invia una notifica di posta elettronica, in caso di violazione:

Procedere come descritto di seguito:

1. Aprire l'interfaccia utente Web di CA SDM.
2. Verificare i prerequisiti.
3. Se non si desidera utilizzare una macro predefinita, creare una macro.
4. Se non si desidera utilizzare un evento predefinito, creare un evento.
5. Se non si desidera utilizzare un tipo di servizio predefinito, creare un tipo di servizio.
6. Associare il tipo di servizio a un oggetto.