预定义内容指南 › ITILv3 内容参考 › 服务支持模板文件夹

服务支持模板文件夹

“服务支持”模板文件夹可用于提供 IT 服务，其中包括用于支持 IT 服务的日常运营流程。

“服务支持”模板文件夹包含以下服务水平模板：

• 变更管理

  此服务水平模板包含用于验证是否以计划的授权方式执行了对配置项所做的全部变更的度量标准。 与创建变更请求以及审核、优先化、规划和执行维护流程相关的指标。

  此服务水平模板的目标是验证是否使用了标准化方法和过程来及时有效地处理对受控 IT 基础架构所做的全部变更，以及减少服务时发生任何相关突发事件的次数并减轻其影响。

  有关度量标准的列表，请参阅“变更管理度量标准列表”。

• 配置管理

  此服务水平模板包含负责管理服务水平模板基础架构并持续使其与（业务）服务相符的度量标准。

  此服务水平模板通过监视和维护交付服务所需的全部资源的相关信息来实现对基础架构的控制，它会跟踪 IT 系统中的所有单个配置项，其中包括单台服务器（简单的情况）甚至整个 IT 环境（复杂的情况）。

  有关度量标准的列表，请参阅“配置管理度量标准列表”。

• 突发事件管理

  此服务水平模板包含涉及记录突发事件、突发事件初始支持、突发事件分类、必要的调查以及决定如何解决突发事件的度量标准。 该服务水平模板的主要目标是尽快恢复正常服务运营，并减轻对业务运营的影响。

  有关度量标准的列表，请参阅“突发事件管理度量标准列表”。

• 突发事件管理 - 多时间段

  此服务水平模板包含多个度量标准，用于在多位置（每个位置根据其时间段和时区进行区分）环境中处理突发事件管理。

  有关度量标准的列表，请参阅“突发事件管理 - 多时间段度量标准列表”。

• 问题管理

  此服务水平模板包含一些度量标准，用于验证影响组织 IT 服务正常运营的突发事件的解决和预防。 其中包括确保故障已被纠正，防止再次发生这些故障，并运用预防性维护措施来减少第一个实例中发生这些故障的可能性。

  有关度量标准的列表，请参阅“问题管理度量标准列表”。

• Service Desk 管理

  此服务水平模板包含一些度量标准，用于充当 IT 部门的所有来电的单一联系点，并在用户与 IT 之间提供以客户为中心的接口，以便能够有效利用 IT 服务。

  有关度量标准的列表，请参阅“服务台管理度量标准列表”。