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Como definir o cálculo de prioridade

Por padrão, os valores de ticket, como prioridade, são baseados em um cálculo de prioridade. Você pode encontrar e ajustar os valores iniciais para Prioridade e Urgência em web.cfg. O web.cfg possui configurações separadas para diversos usuários, como convidado, usuário VIP e funcionário.

Observação: se você migrou de uma versão anterior, o cálculo de prioridade está desativado por padrão. As páginas Customized Incident e Detalhes do problema problemas exigem configuração adicional para funcionar adequadamente. Para obter informações sobre como ativar o cálculo de prioridade ou reter suas personalizações, consulte o Guia de Implementação.

Para definir o cálculo de propriedades, faça o seguinte:

1. Na guia Administração, selecione Service Desk, Solicitação/Incidente/Problema, Cálculo de prioridade.

   A Lista de Cálculo de Prioridade aparece.

2. Clique com o botão direito do mouse em cálculo de prioridade padrão e selecione Editar a partir do menu de atalho.

   A página Detalhes do cálculo de prioridade padrão mostra configurações padrão para tickets de incidente e problema.

3. Revise o cálculo de prioridade padrão e ajuste os valores de acordo. Ao configurar os valore do cálculo de prioridade padrão, considere as seguintes ocorrências para seu ambiente de trabalho.
   • Escalonamento de ocorrência—Quando tickets exibem escalonamento para um VIP em particular, é possível aumentar o valor para Urgência.
   • ICs cruciais—Para ICs cruciais, é possível configurar o Impacto de serviço para cada IC.
   • Tempo de funcionamento de serviço crucial—Quando os ICs exibem alta disponibilidade, adicione uma janela de blackout.
   • Janela de blackout—Quando tickets relacionados a CI são usados para uma janela de blackout em particular, é possível aumentar o valor de Impacto de serviço no cálculo de prioridade.
4. Use a configuração Substituir manualmente para permitir aos usuários alterar a configuração de tickets conforme o necessário.
5. Se desejar um cálculo de prioridade separado para gerenciar problemas ou incidentes, configure o tipo de ticket.
6. Clique em Salvar.

   No ticket ou Documento de conhecimento seguinte ou atualizado, os campos se atualizam conforme os valores no cálculo de prioridade ativa.

7. Considere criar cálculos de prioridade adicionais para cada tipo de ticket. Para multilocação, crie e ative cálculos de prioridade adicionais para gerenciar tickets para cada inquilino.

Observação: para obter informações sobre cálculo de prioridade, consulte a Ajuda online.