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Cálculo de prioridade

Cálculo de prioridade é um conjunto predefinido de valores que automaticamente configura os campos Prioridade, Urgência e Impacto em problemas e incidentes. O cálculo de prioridade ajuda no gerenciamento de incidentes e problemas para suas necessidades de negócios e recursos de TI. ITIL recomenda a priorização dos tickets usando um cálculo de dados com base em valores de Urgência e Impacto. As organizações de suporte definem esse cálculo com base em seus processos exclusivos, como esse cálculo determina os SLAs (Contratos de Nível de Serviço) e outros eventos importantes do sistema. Esse cálculo pode incluir o estado crítico do IC vinculado ao incidente e ao problema. Priorizando tickets de forma eficaz ajuda você a fazer o seguinte:

• Alocar recursos de TI para tickets
• Atender melhor os clientes
• Reduzir os custos

A solução do CA SDM para cálculo de prioridade inclui os seguintes componentes:

• Uma Matriz de cálculo de prioridade com base nos valores de Urgência e Impacto
• Valores padrão de Urgência e Impacto
• Opções de ajuste de Urgência e Impacto com base em Serviço afetados, data de abertura, Usuário final afetado, a área de incidente ou problema
• Uma opção para Capturar o motivo para modificar, manualmente, a Urgência ou o Impacto
• Uma opção Ativar para modelos para a criação de um ticket a partir de um modelo

Quando você instala o CA SDM, um cálculo de prioridade Padrão automaticamente gerencia os valores do ticket. É possível modificar as configurações de cálculo de prioridade Padrão, ou criar cálculos de prioridade adicionais para gerenciar incidentes ou problemas. No cálculo de prioridade, você define o resultado com base nos cenários de negócios para tornar o nível de importância e o processamento do ticket mais consistentes. Os usuários podem substituir algumas configurações, mas não podem mais definir a Prioridade no ticket porque esse valor é conduzido por dados. Para multilocação, você ou os inquilinos podem criar cálculos de prioridade adicionais com configurações específicas para cada inquilino.

Quando um analista abre um incidente ou problema, o sistema automaticamente um cálculo de prioridade ativo e valores de ticket para gerar configurações de Prioridade, Urgência e Impacto. As configurações são baseadas em um ou mais dos seguintes campos:

• Urgência
• Impacto
• Usuário final afetado
• Área de incidente ou problema
• Data de abertura
• Serviço afetado

Os analistas podem substituir os valores Urgência e Impacto conforme o necessário. Dependendo de como você configura o Gerenciador de opções, os funcionários apenas podem substituir os valores de Urgência de incidente quando a opção urgency_on_employee estiver instalada. Quando o sinalizador Capturar razão estiver ativado e os usuários substituírem os valores de Urgência ou de Impacto e clicarem em Salvar, a página Escalate Detail será exibida para permitir que os usuários descrevam um motivo para a mudança.

Todos os cálculos de prioridade do ticket, substituições manuais e informações de razão aparecem no Novo log de atividade. Se não ocorrer nenhum ajuste de cálculo de prioridade, o sistema não cria uma entrada de log de atividade.

Observação: se você migrou de uma versão anterior, o cálculo de prioridade está desativado por padrão. Para obter informações sobre como ativar o cálculo de prioridade ou reter suas personalizações, consulte o Guia de Implementação.