Por projeto, o cálculo de prioridade gera valores de urgência somente após os usuários do autoatendimento salvarem os incidentes. Usuários do autoatendimento, como funcionários VIP, funcionários e usuários anônimos, podem exibir o valor gerado depois de salvar um ticket.
Para usuários do autoatendimento, o cálculo de prioridade usa as seguintes configurações e valores para gerar valores de urgência:
A seguinte tabela resume como o cálculo de prioridade define o valor de urgência para incidentes de autoatendimento:
|
Ação do usuário de autoatendimento |
Valor de urgência |
|---|---|
|
O usuário salva um incidente com a urgência padrão e uma Área de incidente vazia. |
O ticket mostra o valor de urgência padrão do web.cfg. |
|
O usuário salva um incidente depois de substituir o valor de urgência. |
Independentemente da Urgência da área, web.cfg, ou das configurações de cálculo de prioridade, o ticket mostra o valor de urgência que o usuário selecionou. |
|
O usuário salva um incidente depois de selecionar uma Área de incidente. A Área de incidente não possui um valor de Urgência da área predefinido. |
O ticket mostra o valor de urgência padrão do web.cfg. |
|
O usuário salva um incidente depois de selecionar uma Área de incidente que possui um valor de Urgência da área predefinido. A opção Urgência da substituição também está ativada no cálculo de prioridade ativo de incidentes. |
Se o valor de Urgência da área for maior que a urgência em web.cfg, o ticket mostra o valor de Urgência da área. Entretanto, o campo Urgência atualizado não está visível enquanto o usuário está criando ou editando o ticket. Quando o usuário salva e abre novamente o incidente, o valor de Urgência atualizado aparece no incidente. |
|
O usuário salva um incidente depois de selecionar uma Área de incidente que possui um valor de Urgência da área predefinido. Entretanto, a opção Urgência da Substituição está desativada no cálculo de prioridade ativo de incidentes. |
O ticket mostra um valor de Urgência do web.cfg. |
|
O usuário edita um incidente existente que possui uma área de incidente com um valor de Urgência da área predefinido. |
A lista suspensa Urgência mostra o valor Urgência da área e todos os valores do web.cfg aplicáveis. |
Observação: para obter informações sobre a configuração dos valores de Urgência para usuários de autoatendimento, consulte o Guia de Implementação.
|
Copyright © 2013 CA.
Todos os direitos reservados.
|
|