Opções do SLA
De acordo com as necessidades de sua organização, instale as opções do SLA necessárias para configurá-lo.
Por exemplo, no processamento "clássico" de SLA (ativado se a opção classic_sla_processing estiver instalada no Gerenciador de opções) somente um tipo de serviço pode ser aplicado a um ticket em um dado momento. Quando atributos diferentes de um ticket têm tipos de serviço diferentes a eles associados, o tipo de serviço com a classificação mais alta será utilizado. A classificação de um tipo de serviço é definida quando o tipo de serviço é criado, com a classificação mais alta sendo 1, a seguinte 2 e assim por diante. Por exemplo, suponha que uma ocorrência que possui um tipo de serviço de resolução em 12 horas (classificação 2), tenha sido atribuída a uma prioridade de código 1, que possui um tipo de serviço de resolução em 4 horas (classificação 1). O tipo de serviço com a classificação mais alta determinará o comportamento do serviço para a ocorrência associada. Nesse exemplo, a resolução em 4 horas tem uma classificação mais alta do que a resolução em 12‑ horas, portanto, o tipo de serviço de resolução em 4 horas será aplicado à ocorrência.
As seguintes opções podem ser instaladas a partir do gerenciador de opções:
Observação: para obter mais informações sobre como instalar ou desinstalar uma opção, consulte a Ajuda online.
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Opção |
Descrição |
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change_allow_sla_downgrade
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Altera o comportamento da opção chg_sla, permitindo que o sistema efetue automaticamente o downgrade do Tipo de serviço de uma requisição de mudança. A opção chg_sla seleciona o melhor Tipo de serviço entre vários atributos de requisição de mudança, mas não pode substituir o Tipo de serviço atual da requisição de mudança por um tipo de classificação inferior. Se essa opção estiver instalada, os Tipos de serviço para todos os atributos afetados serão avaliados sempre que um dos atributos for alterado. O tipo de serviço da requisição de mudança é definido com o tipo com maior valor de classificação encontrado, mesmo que o novo tipo de serviço tenha uma classificação inferior ao tipo de serviço atual da requisição de mudança. O Tipo de serviço com o menor valor de Classificação é considerado o melhor serviço. Se todos os Tipos de serviço considerados forem iguais quanto à Classificação (incluindo Tipos de serviço com valores de classificação vazios), o Tipo de serviço criado primeiro no banco de dados será selecionado. A opção chg_sla deve estar instalada para que essa opção funcione corretamente. É possível instalar uma opção semelhante para ocorrência e solicitação. |
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ttv_enabled
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Executa o daemon de horário para violação, que monitora os SLAs para todos os tickets e tarefas abertos. Esse processo não define a violação do SLA, mas registra a data em que o ticket ou a tarefa são violados em seu estado atual. Essa projeção é atualizada quando o ticket ou a tarefa são atualizados. Essa opção deve ser instalada para que as outras opções de horário para violação funcionem corretamente. Importante: Essa opção não exige que você instale a opção classic_sla_processing. |
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set_sla_evt_open_date
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Usa o valor de data/hora de abertura de uma requisição de mudança, ocorrência ou solicitação como a data/hora de abertura de eventos vinculados. Os eventos vinculados são acionados assim que o ticket é salvo. |
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