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Gerenciar filas para o ambiente de assistência online

As filas são usadas para encaminhar as solicitações de sessão de assistência para o analista mais adequado. O usuário final pode selecionar uma categoria ou inserir uma descrição do problema de seu computador, e seu ticket (como um incidente) encaminha para a fila adequada.

Após a instalação inicial do produto, a fila padrão é chamada de Suporte. É possível definir diversas filas para facilitar a classificação e o rastreamento de diferentes solicitações de suporte, de acordo com suas necessidades de negócios. É possível atribuir apenas uma fila padrão por inquilino. Caso um padrão não seja atribuído a uma fila de inquilino ou se a fila padrão de inquilino estiver indisponível, o sistema usa a fila pública padrão. As horas de trabalho são definidas por fila.

O sistema determina automaticamente onde colocar o usuário final ao mapear as filas por áreas de incidentes. Se uma área é mapeada em uma fila, o usuário final seleciona uma categoria e ele é encaminhado para a fila adequada. Os recursos de pesquisa são aplicados à descrição de uma categoria de ocorrência ou incidente para identificar as filas relevantes e o usuário final é encaminhado apenas para a fila com melhor correspondência.

Siga estas etapas:

1. Personalizar as filas para os analistas e inquilinos em seu ambiente de assistência online. Para personalizar a fila, altere os valores do campo do padrão e personalize-o.

   É possível ativar ou desativar as filas, definir bate-papo predefinido, categoria, horas na fila, transferências automáticas, bem como especificar as permissões de inquilinos e analistas.

2. Marque uma caixa de seleção para atribuir uma fila padrão.

   É possível encaminhar os usuários finais à fila padrão quando digitar consultas que não correspondem às filas configuradas em seu ambiente. É possível também personalizar as filas para os inquilinos em seu ambiente.

   Observação: se a fila de inquilino padrão estiver ausente ou indisponível, a fila pública é usada.

3. Digite as horas de serviço para suas filas.

   É possível gerenciar as filas com base na disponibilidade dos usuários em seu ambiente de suporte, como ativar os serviços de Automação de suporte durante o horário comercial.

   Importante: Você pode atribuir turnos de trabalho a horas de Automação de suporte e às filas de assistência online específicas. Diferentes turnos de trabalho que são atribuídos a horas de Automação de suporte e a filas específicas podem causar conflitos para analistas e usuários finais em seu ambiente de suporte.