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ライブ アシスタンス環境のキューの管理

アシスタンス セッション リクエストは、キューを使って最も適切なアナリストにルーティングします。 エンド ユーザは、それぞれのコンピュータの問題のカテゴリを選択するか、説明を入力できます。それぞれのチケット（インシデントなど）は、適切なキューにルーティングされます。

はじめて製品をインストールした状態のデフォルトのキューの名前は Support です。 さまざまなサポート リクエストの並べ替えやトラッキングをスムーズに実行できるように、ビジネス ニーズに合わせて複数のキューを設定できます。 1 つのテナントに割り当てられるデフォルト キューは 1 つだけです。 テナント キューにデフォルトを割り当てない場合、またはデフォルト テナント キューが使用できない場合、システムはパブリック デフォルト キューを使います。 キューあたりの作業時間を設定します。

システムは、キューをインシデント領域にマッピングすることでエンド ユーザを配置する場所を自動的に判断します。 領域とキューがマップされている場合、エンド ユーザがカテゴリを選択すると、エンド ユーザは適切なキューにルーティングされます。 検索機能はインシデントや案件カテゴリの説明に適用されるため、関連するキューが特定されます。これにより、エンド ユーザは最適なキューにのみルーティングされます。

次の手順に従ってください：

1. ライブ アシスタンス環境内のアナリストとテナントに合わせてキューをカスタマイズします。 キューのカスタマイズでは、フィールドのデフォルトの値を変更してカスタマイズします。

   キューのアクティブ化または非アクティブ化、チャット プリセット、カテゴリ、キュー時間、自動転送の設定、テナントおよびアナリストの権限の指定を行うことができます。

2. チェック ボックスをオンにして、デフォルト キューを割り当てます。

   環境で設定されたキューと一致しないクエリをエンド ユーザが入力する場合、エンド ユーザをデフォルトのキューに誘導できます。 また、環境内のテナントに合わせてキューをカスタマイズできます。

   注： デフォルトのテナント キューが見当たらない、または使用できない場合は、パブリック キューが使われます。

3. キューの営業時間を入力します。

   たとえば、業務時間中に サポート オートメーション サービスを有効にするなど、サポート環境内のユーザの可用性に基づいてキューを管理できます。

   重要： ワークシフトは、サポート オートメーション 時間および個別のライブ アシスタンス キューの両方に割り当てられます。 サポート オートメーション 時間および個別のキューに割り当てられた異なるワークシフトが割り当てられた場合、サポート環境内のアナリストおよびエンドユーザの競合の原因となる場合があります。