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Sostituzione di variabili di risposta personalizzata

È possibile includere variabili nel testo di una risposta personale. Queste variabili consentono di sostituire informazioni provenienti dalla Richiesta, dall'Ordine di cambiamento, dalla Issue, dal Problema o dall'Incidente corrispondente. La sintassi delle variabili è la stessa utilizzata in altri contesti del prodotto CA SDM, ad esempio nei modelli dei messaggi di notifica di un'attività e nel testo del messaggio dell'attività di notifica manuale. È possibile sostituire solo le informazioni provenienti dalla Richiesta, dall'Ordine di cambiamento, dalla Issue, dal Problema o dall'Incidente corrispondente. I modelli dei messaggi di notifica di un'attività e il testo del messaggio dell'attività di notifica manuale permettono di includere anche informazioni provenienti dal record di un registro attività.

Le caselle di controllo relative ad ogni tipo di oggetto (Richieste, Ordini di cambiamento, Issue, Incidenti e Problemi) consentono di filtrare le risposte durante la fase di selezione. Se il tipo di oggetto non è selezionato, la rispettiva risposta non sarà disponibile. Se ad esempio è selezionata solo la casella Richiesta, la risposta verrà presentata solo in Attività per la richiesta.

È possibile utilizzare un'unica risposta per tutti i tipi di oggetti (Richieste, Ordini di cambiamento, Issue, Problemi o Incidenti). Poiché ogni oggetto presenta diversi attributi, le informazioni non relative all'oggetto non vengono sostituite, ad esempio tentando di sostituire il numero di Richiesta in una risposta relativa ad una Issue.

Di seguito sono riportati un esempio di testo della risposta e le sostituzioni di variabili che si verificano per ogni tipo di oggetto:

Questo è il N. Richiesta '@{call_req_id.ref_num}'
Questo è il N. Ordine di cambiamento '@{change_id.chg_ref_num}'
Questo è il N. Issue '@{issue_id.ref_num}'

Per una Richiesta si verifica la seguente sostituzione:

Questo è il N. Richiesta 'cr_demo:11'
Questo è il N. Ordine di cambiamento "
Questo è il N. Issue "

Per un Ordine di cambiamento si verifica la seguente sostituzione:

Questo è il N. Richiesta "
Questo è il N. Ordine di cambiamento 'chg_demo:3'
Questo è il N. Issue "

Per una Issue si verifica la seguente sostituzione:

Questo è il N. Richiesta "
Questo è il N. Ordine di cambiamento "
Questo è il N. Issue n. 'iss_demo:6'

Se si utilizzano le caselle di controllo "Visualizza questa risposta per", è possibile creare diverse versioni di una risposta mediante le variabili di sostituzione appropriate per l'oggetto corrispondente (Richieste, Ordini di cambiamento, Issue, Problemi o Incidenti).

Il formato delle variabili di sostituzione per i diversi oggetti è il seguente.

La sostituzione avviene quando si copia la risposta nel campo Descrizione utente. La risposta viene copiata dopo che è stata selezionata dall'elenco a discesa Risposta personalizzata. L'elenco perde quindi lo stato attivo.