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Modalità di impostazione del calcolo della priorità

Per impostazione predefinita, valori di ticket quali il valore Priorità sono basati su un calcolo della priorità. È possibile trovare e modificare i valori iniziali di Priorità e Urgenza nel file web.cfg. Il file web.cfg include impostazioni separate per tipologia di utente, ad esempio utente guest, utente VIP e dipendente.

Nota: in caso di aggiornamento da una versione precedente, il calcolo della priorità è disattivato per impostazione predefinita. Le pagine personalizzate Dettagli incidente e problema richiedono un'ulteriore configurazione per operare in modo corretto. Per informazioni sulla modalità di attivazione del calcolo della proprietà o per mantenere le personalizzazioni, consultare la Guida all'implementazione.

Per impostare il calcolo della priorità, procedere come segue:

1. Nella scheda Amministrazione, selezionare Service Desk, Richieste/Incidenti/Problemi, Calcolo priorità.

   Viene visualizzato l'elenco Calcolo priorità.

2. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul calcolo della priorità predefinito e selezionare Modifica dal menu di scelta rapida.

   Viene visualizzata la pagina Dettagli calcolo priorità che mostra le impostazioni predefinite per i ticket incidente e problema.

3. Rivedere il calcolo della priorità predefinito e modificare i valori secondo necessità. Quando si impostano valori per il calcolo della priorità, considerare le seguenti implicazioni relative all'ambiente di lavoro:
   • Escalation delle questioni—Quando i ticket richiedono un'escalation a un determinato VIP, è possibile aumentare il valore Urgenza.
   • Elementi della configurazione critici—Per gli elementi della configurazione critici è possibile configurare il valore Impatto del servizio per ogni elemento della configurazione.
   • Tempo di attività di servizi critici—Quando un elemento della configurazione richieste la massima disponibilità, aggiungere una finestra di blackout.
   • Finestra di blackout—Quando ticket relativi a elementi delle configurazione utilizzano una determinata finestra di blackout, è possibile aumentare il valore Impatto del servizio nel calcolo della priorità.
4. Utilizzare l'impostazione di sovrascrittura manuale per consentire agli utenti di modificare i ticket in base alle specifiche esigenze.
5. Se si desidera un calcolo della priorità separato per la gestione di problemi o incidenti, configurare il tipo di ticket.
6. Fare clic su Salva.

   Nel successivo ticket o documento della conoscenza, nuovo o aggiornato, i campi si aggiornano in base ai valori specificati nel calcolo priorità attivo.

7. Considerare l'eventuale creazione di calcoli della priorità aggiuntivi per ogni tipo di ticket. In installazioni multi-tenancy, creare e attivare calcoli della priorità aggiuntivi per gestire i ticket di ciascun titolare.

Nota: per informazioni sul calcolo della priorità, consultare la Guida in linea.