Il calcolo della priorità corrisponde a un insieme predefinito di valori che imposta automaticamente i campi Priorità, Urgenza e Impatto di Problemi e Incidenti. Il calcolo della priorità aiuta a gestire gli Incidenti e i Problemi in base alle esigenze dell'azienda e alle strutture IT disponibili. ITIL consiglia di assegnare una priorità ai ticket utilizzando un processo di calcolo dei dati basato sui valori di Urgenza e Impatto. Le organizzazioni di supporto definiscono questo calcolo in base ai processi specifici in uso, alla modalità di definizione degli accordi sui livelli di servizio (SLA) e altri eventi chiave del sistema. Inoltre è possibile includere in questo calcolo il livello di criticità degli elementi della configurazione collegati all'Incidente e al Problema. Assegnare le priorità ai ticket consente di realizzare quanto segue:
La soluzione di CA SDM per il calcolo delle priorità include i seguenti componenti:
Quando si installa CA SDM, i valori dei ticket vengono automaticamente gestiti da un calcolo della priorità predefinito. È possibile modificare le impostazioni del calcolo della priorità oppure creare calcoli della priorità aggiuntivi per gestire gli Incidenti o i Problemi. Nel calcolo della priorità è possibile definire il risultato in base agli scenari di business per una maggiore coerenza dei livelli di importanza e della gestione dei ticket. Sebbene gli utenti possano ignorare alcune impostazioni, la priorità del ticket non può essere modificata in quanto viene definita automaticamente in base ai dati. In Multi-Tenancy, l'utente o i titolari possono creare calcoli della priorità aggiuntiva configurando impostazioni specifiche per ciascun titolare.
Quando un analista apre un Incidente o un Problema, il sistema usa automaticamente un calcolo della priorità attivo e i valori del ticket per generare le impostazioni Priorità, Urgenza e Impatto. Le impostazioni sono basate su uno o più dei seguenti campi:
Gli analisti possono ignorare i valori Urgenza e Impatto, se necessario. In base alla configurazione di Gestione opzioni, i dipendenti possono ignorare solo i valori Urgenza di Incidenti quando è installata l'opzione urgency_on_employee. Se il flag Motivo acquisizione è attivato e gli utenti ignorano i valori Urgenza o Impatto e selezionano Salva, viene visualizzata la pagina dei dettagli dell'escalation in cui gli utenti possono immettere il motivo del cambiamento.
Tutti i calcoli priorità dei ticket, le modifiche manuali e le informazioni sul motivo compaiono nel Nuovo registro attività. Se non il calcolo della priorità non viene modificato, il sistema non crea una voce del registro attività.
Nota: in caso di migrazione da una versione precedente, il calcolo della priorità è disattivato per impostazione predefinita. Per informazioni sulla modalità di attivazione del calcolo della proprietà o il mantenimento delle impostazioni personalizzate, consultare la Guida all'implementazione.
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