Le categorie Cambiamento e Issue definiscono i raggruppamenti logici in cui possono essere organizzati gli Ordini di cambiamento e le Issue.
Nota: a differenza delle aree Richiesta/Incidente/Problema, le categorie Ordine di cambiamento e Issue sono gestite separatamente:
Le categorie possono essere utilizzate per specificare i valori predefiniti per specifici campi nei ticket. È possibile associare automaticamente un livello di servizio ai ticket assegnando un tipo di servizio predefinito alle categorie. Inoltre, è possibile associare un'indagine a una categoria.
Per ogni categoria è possibile specificare gli attributi o le qualità da associare al ticket e creare un flusso di lavoro che identifichi tutte le singole attività necessarie alla compilazione del ticket. La definizione dei comportamenti associati alle attività del flusso di lavoro, consente di notificare al personale appropriato l'eventuale modifica dello stato oppure quando le attività chiudono il ticket.
Quando un analista assegna un ticket a una categoria, tutte le informazioni associate alla categoria vengono immesse automaticamente nel ticket. Ad esempio, se si indica un tipo di servizio, questo viene associato al ticket e a tutti gli eventi tipo di servizio associati.
Nota: per ulteriori informazioni sulla definizione e sulla modifica delle categorie, vedere la Guida in linea.
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