Opzioni SLA
Installare le opzioni SLA necessarie per l'impostazione dello SLA in base alle esigenze della propria organizzazione.
Ad esempio, nell'elaborazione SLA classica (attivata se l'opzione classic_sla_processing è installata in Gestione opzioni) è possibile applicare un solo tipo di servizio al ticket. Quando agli attributi di un ticket sono associati tipi di servizio differenti, viene utilizzato il tipo di servizio più in alto nella classificazione. La classificazione di un tipo di servizio viene definita al momento della creazione del tipo di servizio e procede in ordine crescente, ovvero il tipo di servizio più in alto nella classificazione è il numero 1, il successivo è il numero 2 e così via. Ad esempio, si supponga che alla Issue il cui tipo di servizio richiede una risoluzione in 12 ore (classificazione 2), venga assegnato un codice di priorità 1, per il quale è prevista una risoluzione di 4 ore (classificazione 1). Il tipo di servizio più in alto nella classificazione determina il comportamento del servizio per la Issue associata. In questo esempio la risoluzione in quattro ore è classificata più in alto rispetto alla risoluzione in 12‑ ore, quindi alla Issue viene applicato il tipo di servizio per cui è richiesta la risoluzione in 4 ore.
Da Gestione opzioni, è possibile installare le opzioni seguenti:
Nota: Per ulteriori informazioni sull'installazione o la disinstallazione delle opzioni, consultare la Guida in linea.
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Opzione |
Descrizione |
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change_allow_sla_downgrade
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Modifica le proprietà dell'opzione chg_sla consentendo al sistema di abilitare automaticamente il downgrade di un tipo di servizio dell'Ordine di cambiamento. L'opzione chg_sla consente di selezionare il migliore tipo di servizio tra i vari attributi dell'Ordine di cambiamento, sebbene il tipo di servizio corrente non verrà mai sostituito con un tipo posto più in basso in classifica. Se si installa questa opzione, i tipi di servizio per tutti gli attributi interessati vengono valutati ogniqualvolta un attributo viene modificato. Il tipo di servizio dell'Ordine di cambiamento viene posizionato nella posizione più alta della classifica,anche se il nuovo tipo di servizio occupa una posizione in classifica inferiore rispetto al tipo di servizio corrente. Il tipo di servizio con il più basso valore di classificazione viene considerato il migliore. Se tutti i tipi di servizio esaminati presentano lo stesso valore di classificazione (compresi i tipi di servizio con il campo dei valori vuoto), viene selezionato il primo tipo di servizio creato nel database. È necessario installare l'opzione chg_sla affinché possa funzionare correttamente. È possibile installare un'opzione simile per il problema e la richiesta. |
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ttv_enabled
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Consente di eseguire il daemon Ora violazione, che permette di monitorare gli SLA in tutti i ticket e le attività aperti. Questo processo non imposta la violazione SLA, bensì registra la data in cui il ticket o l'attività è stata violata nello stato corrente. Questa previsione viene aggiornata quando si aggiorna il ticket o l'attività. Questa opzione deve essere installata affinché le altre opzioni di Ora violazione funzionino correttamente. Importante. Questa opzione non richiede l'installazione dell'opzione classic_sla_processing. |
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set_sla_evt_open_date
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Utilizza la data e l'orario di apertura di un Ordine di cambiamento, di una Issue o di una Richiesta come data e orario di inizio degli eventi associati. Gli eventi associati verranno avviati non appena si salva il ticket. |
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