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Considerazioni sull'uso degli elementi

Per elemento di posta elettronica si intende un artefatto generato dal processo di posta elettronica, ad esempio un indirizzo di posta elettronica che viene incluso in un messaggio di posta elettronica inoltrato. L'interfaccia API testo utilizza gli elementi che contengono un ID ticket (ad esempio, un numero di riferimento) per le risposte. Quando viene trovato un ID ticket, viene impostata una parola chiave esistente dell'interfaccia API testo (ad esempio, %INCIDENT_ID) e aggiunta all'input per l'interfaccia API testo. Il daemon Mail Eater identifica che una risposta è associata a un determinato ticket trovando l'elemento nel messaggio.

Le regole della casella di posta consentono di specificare l'elemento e il valore utilizzato da API di testo. Ad esempio, è possibile definire una regola per Incidenti, quale Incident:{{object_id}}%. Quando la regola trova Incident:1234, l'interfaccia API testo usa %INCIDENT_ID=1234 (1234 è il ref_num dell'incidente). Poiché l'elemento deve essere univoco nel messaggio di posta elettronica e facile da trovare, è possibile renderlo più distintivo, ad esempio %Incident:{{object_id}}%. Un eventuale segno di percentuale (%), spazio o altro carattere che non può apparire nel valore dell'elemento deve essere apposto a {{object_id}}. Possono fare parte del valore lettere maiuscole e minuscole, numeri, barre, virgole e segni più. Gli elementi protetti sono codificati con codifica Base64 dopo la crittografia. Se non si utilizzano elementi protetti, gli eventuali caratteri che seguono l'elemento non devono essere contenuti nel suffisso dell'ID ticket, che è stato configurato per tale tipo di ticket.

Quando si usa la stringa di filtro delle regole della casella di posta per identificare l'elemento ID ticket, la parola chiave {{object_id}} rappresenta la posizione nella stringa di filtro dove è previsto l'elemento ID ticket. La parola chiave distingue tra maiuscole e minuscole, anche se la regola della casella di posta non fa questa distinzione.

Esempio: uso di elementi nella posta elettronica

Di seguito è riportato un esempio di formato ARTIFACT da utilizzare in una regola di casella di posta per un ticket richiesta di cambiamento.

Utilizzo: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%

Esempio: %REQUEST=1234%

Quando si costruisce la stringa di filtro di una regola della casella di posta, considerare quanto segue:

• Deve esistere una delimitazione netta tra l'elemento ID ticket ID e la parola chiave che lo precede e lo segue. Si consiglia vivamente di includere spazi in questo testo di delimitazione.
• Non terminare la parte della stringa di filtro che precede la parola chiave {{object_id}} con uno schema ripetibile o facoltativo corrispondente all'inizio dell'elemento ID ticket e non terminare con uno schema la cui lunghezza è ambigua. Ad esempio, la stringa di filtro non deve contenere request(er|ed|ing)?{{object_id}}, poiché questa costruzione provoca un'ambiguità relativa alla desinenza er, ed o ing che potrebbe essere la fine del testo oppure parte del prefisso di un ID ticket non protetto.
• La parte della stringa di filtro che segue la parola chiave {{object_id}} non deve iniziare secondo uno schema ripetibile o facoltativo che potrebbe corrispondere alla fine dell'elemento ID ticket, non deve iniziare con uno schema la cui lunghezza è ambigua e deve contenere almeno un elemento spazio. Ad esempio:
  • La stringa di filtro non deve contenere {{object_id}}[A-Z]?, poiché [A-Z]? potrebbe corrispondere all'ultimo carattere dell'elemento ID ticket.
  • La stringa di filtro non deve terminare con {{object_id}}Item, in quanto Item potrebbe essere visualizzato nell'elemento ID ticket, sia come suffisso di un ID ticket in un elemento di formato testo normale o di formato PROTECTED sia come caratteri in un elemento di formato SECURE.
  • {{object_id}} Item è invece accettabile poiché lo spazio non può fare parte di un elemento ID ticket e non fa parte di un elemento ID ticket di solo testo o di formato PROTECTED. Tuttavia, {{object_id}}[ \t\r\n]+Item (aperta parentesi, spazio, barra rovesciata, t, barra rovesciata, r, barra rovesciata, n, chiusa parentesi, segno più, Item) è una costruzione migliore, poiché [ \t\r\n]+ compensa l'ambiguità inserendo un'interruzione di riga dopo {{object_id}}.
• Quando si costruiscono stringhe di filtro per altre regole della casella di posta, evitare di utilizzare una stringa di filtro che include completamente un'altra stringa di filtro di regola della casella di posta o in cui la parte che precede o succede la parola chiave {{object_id}} include completamente tale parte di un'altra stringa di filtro di regola della casella di posta. In base all'ordine con cui vengono verificati questi filtri, una corrispondenza di messaggio pensata per un filtro può corrispondere a un'altra, con una parte dell'elemento ID ticket che corrisponde al testo aggiuntivo che distingue tra le due stringhe di filtro.