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Definición de asignación de campos

Los administradores pueden utilizar la página Asignación de campos para especificar los campos que se deben rellenar con información de Gestión del conocimiento y si se debe sobrescribir la información existente.

Procedimiento para definir campos en el centro de servicio al usuario para Gestión del conocimiento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Integración de Service Desk, Asignación de campos.

   Aparecerá la página Asignación de campos.

2. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

   Rellenar los valores de Service Desk desde Gestión del conocimiento

   Especifica si se debe utilizar la información de Gestión del conocimiento para rellenar los campos de las incidencias o solicitudes de Service Desk al usuario.

   • Active la casilla de verificación para que los campos de las columnas Rellenar los valores de Service Desk vacíos y Sobrescribir valores de Service Desk de Gestión del conocimiento estén disponibles para que pueda especificar qué información de Gestión del conocimiento se debe utilizar para rellenar los campos de las incidencias o solicitudes de centro de servicio al usuario.
   • Desactive la casilla de verificación para que no estén disponibles los campos Rellenar los valores de Service Desk vacíos y Sobrescribir valores de Service Desk de Gestión del conocimiento. En este caso, los usuarios deben rellenar manualmente las incidencias o solicitudes de centro de servicio al usuario creadas desde Gestión del conocimiento.

   Valor predeterminado: esta casilla de verificación está activada.

   Service Desk

   Identifica los campos de las incidencias o solicitudes que se corresponden con los campos que aparecen en la columna de Gestión del conocimiento.

   La incidencia o solicitud se rellenará con la información procedente de los campos de la columna de Gestión del conocimiento correspondientes a las casillas de verificación activadas en la columna Rellenar los valores de Service Desk vacíos.

   Gestión del conocimiento

   Identifica los campos de Gestión del conocimiento que corresponden a los campos del centro de servicio al usuario que aparecen en la columna de Service Desk.

   La incidencia o solicitud se rellenará con la información procedente de los campos de la columna de Gestión del conocimiento correspondientes a las casillas de verificación activadas en la columna Rellenar los valores de Service Desk vacíos.

   La columna Gestión del conocimiento contiene dos listas desplegables:

   • La primera lista desplegable se corresponde con el campo Resumen de la columna Service Desk y especifica el campo de Gestión del conocimiento (Título, Resumen o Problema) con el que se debe rellenar el campo Resumen de una incidencia o solicitud.

   Valor predeterminado: resumen.

   • La segunda lista desplegable se corresponde con el campo Descripción de la columna Service Desk y especifica el campo de Gestión del conocimiento (Título, Resumen o Problema) con el que se debe rellenar el campo Descripción de una incidencia o solicitud.
   • Valor predeterminado: problema.

   Rellenar los valores de Service Desk vacíos

   Especifica qué campos vacíos de una incidencia o solicitud de centro de servicio al usuario se deben rellenar con información de Gestión del conocimiento.

   • Active una casilla de verificación para asignar información desde un campo de Gestión del conocimiento al campo correspondiente del centro de servicio al usuario si dicho campo no contiene actualmente información.
   • Desactive una casilla de verificación si no desea asignar información desde el campo de Gestión del conocimiento al campo correspondiente del centro de servicio al usuario.

   Valor predeterminado: las casillas de verificación que corresponden a los campos

   Resumen, Descripción, Producto, Activo y Área de solicitud en el centro de servicio al usuario están activadas.

   Sobrescribir valores de Service Desk

   Especifica qué campos vacíos de una incidencia o solicitud de centro de servicio al usuario se deben sobrescribir con información de Gestión del conocimiento.

   • Active una casilla de verificación para reemplazar la información del campo del centro de servicio al usuario con la información del campo correspondiente de Gestión del conocimiento.
   • Desactive una casilla de verificación si no desea reemplazar la información del campo del centro de servicio al usuario con la información del campo correspondiente de Gestión del conocimiento.

   Estas casillas de verificación sólo están disponibles cuando las correspondientes casillas de verificación de las columnas Rellenar valores de Service Desk vacíos están seleccionadas.

   Valor predeterminado: ninguna casilla de verificación Sobrescribir valores de Service Desk está activada.

   Haga clic en Guardar.

   Se define la asignación de campos.