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Cómo establecer el cálculo de prioridad

De forma predeterminada, los valores de ticket como la prioridad se basan en un cálculo de prioridad. Puede encontrar y ajustar los valores iniciales para prioridad y urgencia en web.cfg. web.cfg tiene definiciones separadas para diversos usuarios como invitados, usuarios VIP y empleados.

Nota: Si migró desde una versión anterior, el cálculo de prioridad está deshabilitado de manera predeterminada. Las páginas de detalles de problemas e incidentes personalizados requieren una configuración adicional para funcionar correctamente. Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad o conservar las personalizaciones, consulte la Guía de implementación.

Para establecer este cálculo de prioridad, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk, Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.

   Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.

2. Haga clic con el botón derecho del ratón en el cálculo de prioridad predeterminado y seleccione Editar en el menú contextual.

   La página Detalles de cálculo de prioridad predeterminada muestra definiciones predeterminadas para tickets de incidente y problema.

3. Revise el cálculo de prioridad predeterminado y ajuste los valores en consecuencia. Cuando establezca los valores de cálculo de prioridad, considere las siguientes incidencias para su entorno de trabajo:
   • Escalación de incidencia: cuando los tickets requieren escalación a un VIP particular, puede aumentar el valor de urgencia.
   • CI graves: para CI graves, puede configurar el impacto de servicio para cada CI.
   • Tiempo de disponibilidad de servicio crítico: cuando los CI requieren de disponibilidad alta, agregue una ventana de desactivación.
   • Ventana de desactivación: cuando los tickets relacionados con CI utilizan una ventana de desactivación particular, puede aumentar el valor del impacto del servicio en el cálculo de prioridad.
4. Utilice la configuración de anulación manual para permitir a los usuarios que cambien las definiciones de tickets como sea necesario.
5. Si quiere un cálculo de prioridad separado para gestionar, problemas o incidentes, configure el tipo de ticket.
6. Haga clic en Guardar.

   En el siguiente ticket nuevo o actualizado o documento de conocimiento, los campos se actualizan según los valores del cálculo de prioridad activo.

7. Considere crear cálculos de prioridad adicionales para cada tipo de ticket. En el caso de multiclientes, cree y active cálculos de prioridad adicionales para gestionar tickets para cada cliente.

Nota: Para obtener información sobre el cálculo de prioridad, consulte la Ayuda en línea.