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Cómo establecer el cálculo de prioridad
De forma predeterminada, los valores de ticket como la prioridad se basan en un cálculo de prioridad. Puede encontrar y ajustar los valores iniciales para prioridad y urgencia en web.cfg. web.cfg tiene definiciones separadas para diversos usuarios como invitados, usuarios VIP y empleados.
Nota: Si migró desde una versión anterior, el cálculo de prioridad está deshabilitado de manera predeterminada. Las páginas de detalles de problemas e incidentes personalizados requieren una configuración adicional para funcionar correctamente. Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad o conservar las personalizaciones, consulte la Guía de implementación.
Para establecer este cálculo de prioridad, realice lo siguiente:
- En la ficha Administración, seleccione Service Desk, Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.
Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.
- Haga clic con el botón derecho del ratón en el cálculo de prioridad predeterminado y seleccione Editar en el menú contextual.
La página Detalles de cálculo de prioridad predeterminada muestra definiciones predeterminadas para tickets de incidente y problema.
- Revise el cálculo de prioridad predeterminado y ajuste los valores en consecuencia. Cuando establezca los valores de cálculo de prioridad, considere las siguientes incidencias para su entorno de trabajo:
- Escalación de incidencia: cuando los tickets requieren escalación a un VIP particular, puede aumentar el valor de urgencia.
- CI graves: para CI graves, puede configurar el impacto de servicio para cada CI.
- Tiempo de disponibilidad de servicio crítico: cuando los CI requieren de disponibilidad alta, agregue una ventana de desactivación.
- Ventana de desactivación: cuando los tickets relacionados con CI utilizan una ventana de desactivación particular, puede aumentar el valor del impacto del servicio en el cálculo de prioridad.
- Utilice la configuración de anulación manual para permitir a los usuarios que cambien las definiciones de tickets como sea necesario.
- Si quiere un cálculo de prioridad separado para gestionar, problemas o incidentes, configure el tipo de ticket.
- Haga clic en Guardar.
En el siguiente ticket nuevo o actualizado o documento de conocimiento, los campos se actualizan según los valores del cálculo de prioridad activo.
- Considere crear cálculos de prioridad adicionales para cada tipo de ticket. En el caso de multiclientes, cree y active cálculos de prioridad adicionales para gestionar tickets para cada cliente.
Nota: Para obtener información sobre el cálculo de prioridad, consulte la Ayuda en línea.
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