Por diseño, el cálculo de prioridad genera valores de urgencia sólo después de que los usuarios de autoservicio guarden incidentes. Los usuarios de autoservicio como, por ejemplo, empleados VIP, empleados y usuarios anónimos, pueden ver el valor generado después de guardar un ticket.
Para los usuarios de autoservicio, el cálculo de prioridad usa la siguiente configuración y valores para generar valores de urgencia:
En la siguiente tabla se sintetiza la forma en que el cálculo de prioridad establece el valor de urgencia para los incidentes de autoservicio:
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Acción del usuario de autoservicio |
Valor de urgencia |
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El usuario guarda un incidente con el valor de urgencia predeterminado y un área de incidente vacía. |
El ticket muestra el valor de urgencia predeterminado del archivo web.cfg. |
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El usuario guarda un incidente después de sustituir el valor de urgencia. |
Independientemente de la urgencia de área, web.cfg o configuración del cálculo de prioridad, el ticket muestra el valor de urgencia seleccionado por el usuario. |
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El usuario guarda un incidente después de seleccionar un área de incidente. El área de incidente no tiene un valor de urgencia de área predefinido. |
El ticket muestra el valor de urgencia predeterminado del archivo web.cfg. |
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El usuario guarda un incidente después de seleccionar un área de incidente que tiene un valor de urgencia de área predefinido. La opción Sustituir urgencia también está habilitada en el cálculo de prioridad activo para incidentes. |
Si el valor de urgencia de área es superior a la urgencia de web.cfg, el ticket muestra el valor de urgencia de área. Sin embargo, el campo Urgencia actualizado no está visible mientras el usuario crea o edita el ticket. Cuando el usuario guarda y vuelve a abrir el incidente, el valor de urgencia actualizado aparece en el incidente. |
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El usuario guarda un incidente después de seleccionar un área de incidente que tiene un valor de urgencia de área predefinido. Sin embargo, la opción Sustituir urgencia está habilitada en el cálculo de prioridad activo para incidentes. |
El ticket muestra un valor de urgencia del archivo web.cfg. |
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El usuario edita un incidente existente que posee un área de incidente con un valor de urgencia del área predefinido. |
La lista desplegable Urgencia muestra el valor de urgencia del área y todos los valores correspondientes de web.cfg. |
Nota: Para obtener información sobre la configuración de los valores de urgencia para los usuarios de autoservicio, consulte la Guía de implementación.
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