Establecimiento de la estructura de soporte - CA › Cálculo de prioridad

Cálculo de prioridad

El cálculo de prioridad es un conjunto predefinido de valores que establece automáticamente los campos Prioridad, Urgencia e Impacto de problemas e incidentes. El cálculo de prioridades permite gestionar incidentes y problemas para las necesidades del negocio y las capacidades de las TI. ITIL recomienda que dé prioridad a tickets mediante un cálculo de datos basado en valores de Urgencia e Impacto. Las organizaciones de soporte definen este cálculo basándose en sus procesos únicos, en cómo determina este cálculo los Acuerdos de nivel de servicio y en otros eventos clave del sistema. Este cálculo puede incluir también la importancia del elemento de configuración que se relaciona con el incidente y el problema. Dar prioridad a tickets de manera eficaz le ayuda a lograr lo siguiente:

• Adjudicar recursos de TI para tickets
• Servir de mejor manera a los clientes
• Reducir costes

La solución de CA SDM para el cálculo de prioridad incluye los componentes siguientes:

• Una Matriz de cálculo de prioridad basada en los valores de Urgencia e Impacto.
• Valores predeterminados para la Urgencia e Impacto.
• Opciones de ajuste para la urgencia y el impacto basadas en las opciones Servicio afectado, Fecha de apertura, Usuario final afectado y Área de problema o incidente.
• Una opción Motivo de captura para modificar manualmente la urgencia o el impacto.
• Una opción Activar para plantillas para crear un ticket a partir de una plantilla.

Al instalar CA SDM, un cálculo de prioridad predeterminado gestiona automáticamente los valores de ticket. Se puede modificar la configuración del cálculo de prioridad predeterminado o crear cálculos de prioridad adicionales para gestionar incidentes o problemas. En el cálculo de prioridad, puede definir el resultado en función de los escenarios de negocio para hacer más congruentes el nivel de importancia y el tratamiento de tickets. Los usuarios pueden sustituir algunas definiciones, pero no se puede establecer la Prioridad en el ticket porque este valor se controla por medio de datos. En el caso del multicliente, tanto el usuario como los clientes pueden crear cálculos de prioridad adicionales con una configuración específica para cada cliente.

Cuando un analista abre un incidente o un problema, el sistema utiliza automáticamente un cálculo de prioridad activo y valores de ticket para generar la configuración de Prioridad, Urgencia e Impacto. La configuración se basa en uno o más de los siguientes campos:

• Urgencia
• Impacto
• Usuario final afectado
• Área de problema o incidente
• Fecha de apertura
• Servicio afectado

Los analistas pueden sustituir los valores de urgencia e impacto según sea necesario. Según cómo configure el Gestor de opciones, los empleados pueden sustituir solamente valores de urgencia de incidentes cuando la opción urgency_on_employee está instalada. Cuando el indicador de motivo de captura está habilitado y los usuarios sustituyen valores de urgencia o impacto y hacen clic en Guardar, aparece la página Escalar detalles que permite a los usuarios describir una razón para el cambio.

Todos los cálculos de prioridad de ticket, sustituciones manuales e información de motivos aparecen en el nuevo registro de actividades. Si no se produce ningún ajuste de cálculo de prioridad, el sistema no crea una entrada de registro de actividades.

Nota: Si migró desde una versión anterior, el cálculo de prioridad está deshabilitado de manera predeterminada. Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad o conservar las personalizaciones, consulte la Guía de implementación.