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Utilización de documentos de conocimiento para calcular valores de prioridad

Si quiere que los documentos de conocimiento calculen la prioridad, puede actualizar la asignación de campo. Después de que configure la asignación de campo, el analista puede crear tickets de problema o incidente de documentos de conocimiento. El documento de conocimiento calcula los valores de impacto y urgencia en los tickets. Si falta el valor de impacto o urgencia, los valores provienen del cálculo de prioridad.

Importante: Si modifica y guarda un ticket que ya contiene valores de impacto y urgencia calculados por un documento de conocimiento, el cálculo de prioridad anula los valores establecidos por Gestión del conocimiento. El registro de auditoría muestra estas actividades.

Para utilizar documentos de conocimiento para calcular valores de prioridad

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Integración de Service Desk.
2. Seleccione Asignación de campos.

   Aparecerá la página Asignación de campos.

3. Para Impacto y Urgencia, seleccione las siguientes casillas de verificación como sea apropiado:

   Rellenar los valores de Service Desk vacíos

   Especifica si se debe utilizar la información de Gestión del conocimiento para rellenar los campos en las incidencias o peticiones.

   Sobrescribir valores de Service Desk

   Identifica los campos de las incidencias o solicitudes que se corresponden con los campos que aparecen en la columna de Gestión del conocimiento.

   Nota: Cuando el campo Sobrescribir valores de Service Desk no está habilitado pero el campo Rellenar los valores de Service Desk vacíos está habilitado para Impacto y Urgencia, los valores de conocimiento para Impacto y Urgencia omiten los valores de incidente.

4. Haga clic en Guardar.

   Se crean los incidentes y problemas, con los valores de impacto y urgencia del documento de conocimiento para calcular el valor de prioridad. Si faltan los valores, el ticket los obtiene de un cálculo de prioridad activo. Si ningún cálculo de prioridad está activo para un tipo de ticket, el sistema borra los campos Prioridad, Urgencia e Impacto.