Las categorías de cambio y las categorías de incidencia definen las agrupaciones lógicas en las cuales se pueden organizar órdenes de cambio e incidencias.
Nota: A diferencia de las áreas de solicitud/incidente/problema, las categorías de órdenes de cambio y las categorías de incidencias se gestionan por separado:
Las categorías sirven para especificar valores predeterminados para ciertos campos de los partes. Es posible asociar de forma automática niveles de servicio a los partes mediante la asignación de tipos de servicios predeterminados a las categorías. Además, también se pueden asociar estudios a las categorías.
En cada categoría, se pueden especificar los atributos o las cualidades que se asociarán al ticket y crear un workflow que identifique todas las tareas individuales necesarias para realizar el ticket. Si se define el comportamiento asociado a las tareas de workflow, es posible notificar a los miembros pertinentes del personal el estado de los cambios de las tareas o a medida que las actividades cierran los tickets.
Siempre que un analista asigna un ticket a una categoría, toda la información que se haya asociado a esa categoría se introducirá automáticamente en el ticket. Por ejemplo, al indicar un tipo de servicio, se asocia al ticket pertinente y a sus eventos de tipo de servicio asociados.
Nota: Para obtener más información sobre cómo definir y editar categorías, consulte la ayuda en línea.
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