Opciones de SLA
En función de las necesidades de la organización, deben instalarse las opciones del acuerdo de nivel de servicio necesarias para configurar este último.
Por ejemplo, en el procesamiento clásico de acuerdos de nivel de servicio (habilitado si la opción classic_sla_processing se instala en el gestor de opciones), solamente se puede aplicar un tipo de servicio a un ticket en cualquier momento dado. Si los distintos atributos de un ticket tienen tipos de servicios diferentes asociados, se emplea el tipo de servicio de rango superior de la clasificación. La clasificación de los tipos de servicios se define durante su creación; el valor superior es 1, seguido de 2, y así sucesivamente. Por ejemplo, supongamos que la incidencia tiene un tipo de servicio de resolución en 12 horas (clasificación 2) y se le ha asignado un código de prioridad 1, que tiene un tipo de servicio de resolución en 4 horas (clasificación 1). El tipo de servicio superior determina el comportamiento adoptado para la incidencia asociada. En este ejemplo, la resolución en 4 horas ocupa un puesto superior en la clasificación que la resolución en 12‑horas; por ello, se aplica el tipo de servicio de resolución en 4 horas a la incidencia.
Las siguientes opciones se pueden instalar desde el gestor de opciones:
Nota: Para obtener más información acerca de la instalación o desinstalación de una opción, consulte la ayuda en línea.
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Opción |
Description |
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change_allow_sla_downgrade
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Modifica el comportamiento de la opción chg_sla al permitir al sistema reducir automáticamente un tipo de servicio de orden de cambio. La opción chg_sla selecciona el mejor tipo de servicio entre varios atributos de solicitud de cambio, pero nunca sustituye el tipo de servicio actual de la solicitud de cambio por otro de rango inferior. Si esta opción está instalada, se evalúan los tipos de servicio para todos los atributos afectados si uno de los atributos cambia. El tipo de servicio de la orden de cambio se establece en el tipo de rango superior encontrado, aunque el nuevo tipo de servicio sea de rango inferior al tipo de servicio actual de la orden de cambio. El tipo de servicio con el valor de rango inferior se considera el mejor servicio. Si todos los tipos de servicio considerados tienen el mismo rango (incluidos los tipos de servicio con valores de rango vacíos), se selecciona el tipo de servicio que se ha creado primero en la base de datos. Para que esta opción funcione correctamente, se debe instalar la opción chg_sla. Se puede instalar una opción parecida para la incidencia y la solicitud. |
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ttv_enabled
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Ejecuta el daemon de hora de infracción, que supervisa los acuerdos de nivel de servicio de todas las tareas y tickets abiertos. Este proceso no define la infracción de los acuerdos de nivel de servicio, sino que registra la fecha de la infracción del ticket o la tarea en su estado actual. Esta proyección se actualiza al actualizarse el parte o la tarea. Debe instalarse esta opción para que las otras opciones de hora de infracción funcionen correctamente. Importante: Esta opción no se requiere para la instalar de la opción de classic_sla_processing. |
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set_sla_evt_open_date
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Utiliza el valor de fecha/hora de apertura de una orden de cambio, incidencia o solicitud como fecha/hora de los eventos adjuntos. Los eventos adjuntos se activan en cuanto se guarda el ticket. |
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