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Gestión de colas para el entorno de asistencia en vivo

Las colas se pueden utilizar para dirigir las solicitudes de sesión de asistencia al analista más apropiado. El usuario final puede seleccionar una categoría, o escribir una descripción del problema del equipo, y su ticket (por ejemplo un incidente) se dirige a la cola apropiada.

Después de la instalación del producto inicial, la cola predeterminada se denomina Soporte. Se pueden definir varias colas para facilitar la clasificación y el seguimiento de las distintas solicitudes de soporte, en función de la necesidades del negocio. Solo se puede asignar una cola predeterminada por cliente. Si no asigna el valor predeterminado a una cola de cliente, o si la cola de cliente predeterminada no está disponible, el sistema utiliza la cola predeterminada pública. Se deben definir las horas de trabajo por cola.

El sistema automáticamente determina dónde ubicar el usuario final. Para ello, asigna las colas en áreas de incidentes. Si un área se asigna a una cola, el usuario final selecciona una categoría y el sistema lo dirige a la cola apropiada. Las capacidades de búsqueda se aplican a la descripción de una categoría de incidente o incidencia con el fin de identificar las colas relevantes y el usuario final solo se dirige a la cola que mejor se ajuste.

Siga estos pasos:

1. Personalice las colas para los analistas y clientes del entorno de asistencia en vivo. Para personalizar la cola, cambie los valores del campo de la cola predeterminada y personalícelo.

   Se pueden activar o desactivar colas, establecer valores predeterminados de conversaciones, categorías, horas de colas, transferencias automáticas, y especificar permisos de analistas y clientes.

2. Seleccione una casilla de verificación para asignar una cola predeterminada.

   Puede dirigir usuarios finales a la cola predeterminada cuando introducen consultas que no coinciden con las colas configuradas en el entorno. También puede personalizar las colas para los clientes de su entorno.

   Nota: En caso de que falte la cola de cliente predeterminada o no esté disponible, se utilizará la cola pública.

3. Asigne un horario para las colas.

   Puede gestionar colas según la disponibilidad de los usuarios en su entorno de soporte, como la habilitación de servicios de la Automatización de soporte durante el horario laboral.

   Importante: Puede asignar turnos tanto a las horas de la Automatización de soporte como a colas individuales de asistencia en vivo. Los diferentes turnos que se asignan a colas individuales y horas de la Automatización de soporte pueden causar conflictos a los analistas y usuarios finales en el entorno de soporte.