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Configuration des accords sur les niveaux de service

Dans CA SDM, l'accord sur les niveaux de service ou le type de service décrit le niveau du service que l'analyste du centre de services fournit au client. Pour effectuer le suivi des engagements et des échéanciers des fournisseurs et des organisations pour des tickets donnés, vous pouvez attacher des événements à des types de service. Les événements sont utilisés pour définir les conditions de violation du type de service et les actions à prendre après celle-ci. Chaque événement a trois caractéristiques de comportement génériques : conditions, actions sur vrai, et actions sur faux.

• La condition identifie l'état mesurable d'un ticket.
• Les actions désignent les processus se produisant automatiquement si la condition est vraie ou fausse après un délai indiqué.

Exemple : En tant qu'administrateur système, vous voulez configurer un accord sur les niveaux de service de 24 heures pour une demande de matériel. En cas de violation de ce SLA, une notification par courriel est envoyée au gestionnaire du support clientèle et à l'analyste. Cet exemple est utilisé tout au long du scénario pour expliquer la configuration de la notification par courriel pour un SLA.

Le diagramme suivant décrit la procédure de configuration du SLA de 24 heures. Le SLA envoie une notification par courriel en cas de violation :

Procédez comme suit:

1. Ouvrez l'interface utilisateur Web de CA SDM.
2. Vérifiez la configuration requise.
3. Si vous ne voulez pas utiliser une macro prédéfinie, créez une macro.
4. Si vous ne voulez pas utiliser un événement prédéfini, créez un événement.
5. Si vous ne voulez pas utiliser un type de service prédéfini, créez un type de service.
6. Associez le type de service à un objet.