Un contrat de niveau de service (CNS) ou type de service est un contrat entre un centre de service et ses clients qui décrit généralement le niveau de service que celui-ci doit fournir. Si ce niveau n’est pas respecté, le centre de service peut être pénalisé. Par exemple, dans le cas d’un centre de service dont les prestations sont facturées au service, il est possible que le montant facturé ne soit pas intégralement payé si le service ne correspond pas au niveau convenu dans le contrat. C’est pourquoi la plupart des centres de service prennent les contrats de niveau de service très au sérieux et mettent tout en œuvre pour respecter le type de service indiqué.
En outre, la plupart des centres de service tiennent un registre précis des cas de respect et de non-respect des contrats de niveau de service. Les types de service définis dans CA SDM sont conçus pour aider le personnel du centre de service à respecter les contrats de niveau de service et à conserver les informations dont ils ont besoin pour s’en assurer.
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