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Anpassen der Dringlichkeit eines Problems oder eines Incidents – Beispiel

Das folgende Beispiel zeigt Ihnen, wie die Dringlichkeit eines Problems oder Incidents angepasst wird:

1. Erstellen Sie auf der Registerkarte "Administrator" einen Kontakt mit der Bezeichnung "Nicht-VIP".
2. Erstellen Sie einen speziellen Verarbeitungskontakt mit der Bezeichnung "VIP", und legen Sie den Wert "Dringlichkeit eskalieren" fest.
3. Erstellen Sie einen Bereich mit der Bezeichnung "Testbereich", und setzen Sie die Bereichsdringlichkeit auf "2-Sehr schnell".
4. Erstellen Sie auf der Registerkarte "Service Desk" einen Incident.
5. Wählen Sie für den betroffenen Endbenutzer "Nicht-VIP" aus.
6. Wählen Sie im Incident-Bereich "Testbereich" aus, und speichern Sie das Ticket.

   Das Feld "Dringlichkeit" gibt den Wert der Bereichsdringlichkeit aus der Incident-Bereichsdefinition wieder. In diesem Fall wird die Dringlichkeit auf "2-Sehr schnell" gesetzt.

7. Ändern Sie den betroffenen Endbenutzer in "VIP", und speichern Sie das Ticket.

   Bei Verwendung der standardmäßigen Prioritätsberechnungsmatrix erhöht sich der Dringlichkeitswert um 1 und wird auf "1-Sofort" gesetzt. Es wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, die Sie daran erinnert, dass das Ticket eine spezielle Verarbeitung erfordert. Das Aktivitätsprotokoll auf der Seite "Incident - Detail" gibt die Dringlichkeitswertänderungen an.

Hinweis: Informationen zur Erstellung von Kontakten und Bereichen finden Sie in der Online-Hilfe.