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Prioritätsberechnung

Eine Prioritätsberechnung ist eine vordefinierte Wertemenge, die automatisch Prioritäts-, Dringlichkeits- und Auswirkungsfelder bei Problemen und Incidents setzt. Die Prioritätsberechnung hilft Ihnen dabei, Incidents und Probleme für Ihre Geschäftsanforderungen und IT-Möglichkeiten zu verwalten. ITIL empfiehlt, dass Sie Tickets priorisieren, indem Sie eine Datenberechnung verwenden, die auf Dringlichkeits- und Auswirkungswerten basiert. Support-Organisationen definieren diese Berechnungen basierend auf ihren spezifischen Prozessen, darauf, wie diese Berechnung Service Level Agreements (SLAs) beeinflußt, sowie Schlüssel-Events im System. Diese Berechnung kann auch die Kritikalität des CI einschließen, das mit dem Incident und Problem verbunden ist. Das Priorisieren von Tickets unterstützt Sie effektiv in folgenden Punkten:

• Zuweisen von IT-Ressourcen für Tickets
• Verbessen des Kundenservice
• Reduzieren von Kosten

Die CA SDM-Lösung für Prioritätsberechnung umfasst die folgenden Komponenten:

• Eine auf die Dringlichkeits- und Auswirkungswerten basierte Prioritätsberechnungsmatrix
• Standardwerte für Dringlichkeit und Auswirkung
• Anpassungsoptionen für Dringlichkeit und Auswirkung basierend auf betroffenem Service, Öffnungsdatum, betroffenem Endanwender und Incident- oder Problembereich
• Option "Grund der Erfassung" für das manuelle Ändern von Dringlichkeit oder Auswirkung
• Option "Für Vorlagen aktivieren" für das Erstellen eines Tickets auf Basis einer Vorlage

Wenn Sie CA SDM installieren, verwaltet eine standardmäßige Prioritätsberechnung die Ticketwerte automatisch. Sie können die Einstellungen der Standard-Prioritätsberechnung ändern oder zusätzliche Prioritätsberechnungen erstellen, um Incidents oder Probleme zu verwalten. In der Prioritätsberechnung definieren Sie das Ergebnis auf Basis von Business-Szenarien, um die Bedeutungsstufe und Ticketverarbeitung konsequenter zu machen. Anwender können einige Einstellungen überschreiben, aber sie können die Priorität nicht im Ticket festlegen, da dieser Wert datengesteuert ist. Für mehrere Mandanten können Sie oder die Mandanten zusätzliche Prioritätsberechnungen mit bestimmten Einstellungen für jeden Mandanten erstellen.

Wenn ein Analyst einen Incident oder ein Problem öffnet, verwendet das System automatisch eine aktive Prioritätsberechnung und Ticketwerte, um Prioritäts-, Dringlichkeits- und Auswirkungs-Einstellungen zu erzeugen. Die Einstellungen basieren auf einem oder mehreren der folgenden Felder:

• Urgency
• Impact
• Betroffener Endanwender
• Incident- oder Problembereich
• Geöffnet am
• Betroffener Service

Analysten können Dringlichkeits- und Auswirkungswerte bei Bedarf überschreiben. Je nachdem, wie Sie den Optionsmanager konfigurieren, können Mitarbeiter nur Dringlichkeitswerte von Incidents überschreiben, wenn die Option urgency_on_employee installiert ist. Wenn die Markierung "Grund der Erfassung" aktiviert ist und die Anwender Dringlichkeits- oder Auswirkungswerte überschreiben und auf "Speichern" klicken, wird die Detailseite für "Eskalieren" angezeigt, auf der die Anwender einen Grund für die Änderung angeben können.

Alle Ticket-Prioritätsberechnungen, manuelle Überschreibungen und Informationen zum Grund werden im neuen Aktivitätsprotokoll angezeigt. Wenn keine Prioritätsanpassungen stattfinden, erstellt das System keinen Aktivitätsprotokolleintrag.

Hinweis: Bei einer Migration von einer Vorgängerversion ist die Prioritätsberechnung standardmäßig deaktiviert. Informationen zum Aktivieren der Prioritätsberechnung oder Beibehalten von Anpassungen finden Sie im Implementierungshandbuch.