Einrichten einer Support-Struktur › Prioritätsberechnung › Einstellen der Prioritätsberechnung
Einstellen der Prioritätsberechnung
Standardmäßig basieren Ticketwerte wie z. B. Priorität auf einer Prioritätsberechnung. Sie können die Anfangswerte für Priorität und Dringlichkeit in der Datei "web.cfg" finden und einstellen. Die Datei "web.cfg" enthält verschiedene Einstellungen für verschiedene Benutzer wie Gast, VIP-Benutzer und Mitarbeiter.
Hinweis: Bei einer Migration von einer älteren Version ist die Prioritätsberechnung standardmäßig deaktiviert. Die ordnungsgemäße Funktion der Detailseiten für benutzerdefinierte Incidents und Probleme setzt weitere Konfiguration voraus. Informationen zum Aktivieren der Prioritätsberechnung oder Beibehalten von Anpassungen finden Sie im Implementierungshandbuch.
So legen Sie die Prioritätsberechnung fest:
- Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Optionen "Service Desk" > "Anfragen/Incidents/Probleme" > "Prioritätsberechnung".
Die Prioritätsberechnungsliste wird angezeigt.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Standard-Prioritätsberechnung, und wählen Sie im Kontextmenü die Option "Bearbeiten".
Die Standarddetailseite "Prioritätsberechnung" zeigt Standardeinstellungen für Incident- und Problem-Tickets.
- Prüfen Sie die Standardprioritätsberechnung und ändern Sie die Werte entsprechend. Wenn Sie Prioritätsberechnungswerte festlegen, berücksichtigen Sie die folgenden Gesichtspunkte für Ihre Arbeitsumgebung:
- Issue-Eskalation – Wenn Tickets eine Eskalation zu einem bestimmten VIP erfordern, können Sie den Wert für "Dringlichkeit" erhöhen.
- Kritische CIs – Bei kritischen CIs können Sie eine Service-Auswirkung für jedes CI konfigurieren.
- Kritische Service-Betriebszeit – Wenn für CIs eine hohe Verfügbarkeit erforderlich ist, fügen Sie ein Ausfallfenster hinzu.
- Ausfallfenster – Wenn für CI-bezogene Tickets ein bestimmtes Ausfallfenster verwendet wird, können Sie den Service-Auswirkungswert bei der Prioritätsberechnung erhöhen.
- Verwenden Sie die Einstellung zum manuellen Überschreiben, um Benutzern zu erlauben, Ticket-Einstellungen soweit erforderlich zu ändern.
- Wenn Sie eine andere Prioritätsberechnung zum Verwalten von Problemen oder Incidents möchten, konfigurieren Sie den Ticket-Typ.
- Klicken Sie auf "Speichern".
Die Felder werden im nächsten neuen oder aktualisierten Ticket bzw. Knowledge-Dokument gemäß den Werten in der aktiven Prioritätsberechnung aktualisiert.
- Sie können zusätzliche Prioritätsberechnungen für jeden Ticket-Typ erstellen. Erstellen und aktivieren Sie bei mehreren Mandanten zusätzliche Prioritätsberechnungen, um Tickets für die einzelnen Mandanten zu verwalten.
Hinweis: Informationen zur Prioritätsberechnung finden Sie in der Online-Hilfe.
