Módulos de lógica de negócios do Gerenciamento de incidentes

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Módulos de lógica de negócios do Gerenciamento de incidentes

As seções a seguir descrevem os módulos genéricos de lógica de negócios usados nas métricas comuns aos serviços de suporte técnico. Essas regras são aplicáveis para calcular as métricas do gerenciamento de incidentes, do gerenciamento de problemas e do gerenciamento de alterações.

Os cálculos dos módulos de gerenciamento de incidentes se baseiam em um determinado ciclo de vida do incidente. O ciclo de vida de um incidente é refletido em nos diferentes status que um único incidente recebe.

A tabela a seguir relaciona os status de incidentes, o significado de cada status de incidente, e seu impacto sobre os cálculos. O ciclo de vida do incidente é aplicado aos problemas e às alterações.

Status do ticket	Descrição
Aberta	Gerado uma vez no ciclo de vida de um incidente, é criado quando o ticket é registrado pela primeira vez no sistema do suporte técnico.
Reabrir	Pode ser gerado apenas uma vez após o status Fechar. Um evento reaberto é considerado nos cálculos como um novo incidente.
InProcess	Gerado uma vez no ciclo de vida de um incidente. Gerado quando o trabalho inicia no ticket e alguém está realmente investigando e trabalhando para encontrar uma solução.
Pendente	Gerado quando se inicia qualquer situação de atividade que seja considerada não incluída no período total de tempo de resolução, como: aguardando a resposta/entrada do cliente, aguardando equipamento do fornecedor ou qualquer dependência de terceiros. Pode ser gerado várias vezes para um único incidente. Para interromper o tempo pendente de um incidente, o evento InProcess deve ser recebido novamente.
Resolvido	Gerado uma vez no ciclo de vida de um incidente. Gerado quando uma solução é fornecida para um incidente e foi comunicada ao cliente.
Fechado	Gerado uma vez no ciclo de vida de um incidente.

Se um incidente alterou sua prioridade, um evento Close deve ser disparado na data de alteração e um evento Open com a nova prioridade deve ser disparado.

Tipos de eventos do Gerenciamento de incidentes

Os tipos de eventos de gerenciamento de incidentes a seguir representam o status do incidente no ciclo de vida do incidente para cada incidente gerenciado:

Incidente - Aberto
Incidente - Reaberto
Incidente - Em processo
Incidente - Pendente
Incidente - Resolvido
Incidente - Fechado

Tipos de eventos do Gerenciamento de alterações

Os tipos de eventos do gerenciamento de alterações a seguir representam o status da solicitação de alteração no ciclo de vida de cada alteração gerenciada:

Alteração - Aberta
Alteração - Reaberta
Alteração - Em processo
Alteração - Pendente
Alteração - Resolvida
Alteração - Fechada

Tipos de eventos do Gerenciamento de problemas

Os seguintes tipos de eventos de gerenciamento de problemas representam o status do problema no ciclo de vida de cada problema gerenciado:

Problema - Aberto
Problema - Reaberto
Problema - Em processo
Problema - Pendente
Problema - Resolvido
Problema - Fechado

Estrutura de tipos de eventos de incidente/alteração/problema

Todos os eventos de incidentes têm estruturas idênticas, como relacionado na seguinte tabela:

#	virtual	Tipo de campo	Descrição do campo	Exigido para cálculos
1	ID	Sequência de caracteres	Identificador do incidente	S
2	Prioridade	Sequência de caracteres	São permitidos três níveis de prioridade	N
3	Cliente	Sequência de caracteres	ID do cliente	N
4	Serviço	Sequência de caracteres	ID do serviço	N
5	Nome do local	Sequência de caracteres	Nome do local em um ambiente com vários locais	N

Os seguintes Domínios de serviço usam essa estrutura de evento:

Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de problemas
Gestão de alterações

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