CA Risk Authentication 管理ガイド › ケース管理 › ケース ロール › テクニカル サポート担当者 › ケースのワークフロー

ケースのワークフロー

通常、自動的に割り当てられるケースを確認して、それらのケースの処理を行います。 ケースの処理を開始すると、そのケースはその CSR の名前でマークされます。 その結果、そのケースは別の CSR の画面には表示されません。 ただし、キュー マネージャはキューに別の CSR を割り当てることによって、ケースを別の CSR に再割り当てすることができます。

また、CSR はエンド ユーザに電話をかけて、疑わしいトランザクションの信頼性を確認します。 CSR のメイン アクティビティには次のものが含まれます。

• 必要に応じて、エンド ユーザに電話をかけてトランザクションが不正かどうか確認する。
• ユーザ入力に基づいて、指定された期間ユーザを［例外ユーザ リスト］に追加する。

  デフォルト期間は 10 日ですが、必要に応じて変更できます。

• ケースを確認した後に、ケースを更新できる。 その結果によって、ケース ステータスを［進行中］から以下のいずれかに変更できます。
  • 保留
  • クローズ
• また、調査の進捗状況をキャプチャするために、自由形式フィールドに適切なメモを取ることもできる。