Für jede Kategorie können Sie Eigenschaften definieren, die Attribute oder Qualitäten identifizieren, die mit dem Ticket verbunden werden sollen. Außerdem können Sie einen Workflow erstellen, der alle einzelnen Aufgaben identifiziert, die zur Erfüllung des Tickets erforderlich sind.
Mithilfe von Kategorien können Sie Standardwerte für bestimmte Felder in Tickets angeben. Alternativ können Sie Kategorien einen Standardservicetyp zuweisen, um Tickets automatisch einem Service Level zuzuordnen. Wenn ein Analyst einem Ticket eine Kategorie zuweist, werden alle Informationen, die Sie mit der Kategorie verknüpfen, automatisch mit dem Ticket verknüpft.
Hinweis: Wenn Sie die Option Mandantenfähigkeit verwenden, wird im Suchfilter des Knowledge-Dokuments eine Mandanten-Dropdown-Liste angezeigt. Wenn Sie in dieser Dropdown-Liste "<leer>" auswählen, ist die Suche öffentlich. Auf der Listenseite wird auch eine Mandantenspalte angezeigt.
So erstellen Sie eine neue Kategorie
Die Seite "Knowledge-Kategorien" wird angezeigt.
In der Registerkarte "Inhalt" wird das Fenster "Neue Kategorie erstellen" geöffnet.
Die Registerkarte "Berechtigungen" wird angezeigt.
Legt fest, dass die neue Kategorie dieselben Berechtigungseinstellungen aufweist wie die übergeordnete Kategorie.
Hinweis: Die Option "Von übergeordnetem Element übernehmen" steht nicht zur Verfügung, wenn Sie die oberste Kategorie auswählen, bevor Sie das Fenster "Kategorie erstellen" öffnen.
Gibt Kategorieberechtigungen für Gruppen an und gewährt Lese- oder Schreibzugriff auf die Kategorie.
Gibt Kategorieberechtigungen für Rollen an und gewährt Lese- oder Schreibzugriff auf die Kategorie.
Hinweis: Wenn Sie die Steuerung der Kategorieberechtigung beispielsweise von Gruppe in Rolle ändern, wird eine Warnung angezeigt, die Sie darauf hinweist, dass die vorigen Berechtigungen für diese Kategorie gelöscht werden.
Gibt an, dass alle Anwender Schreibzugriff auf die Kategorie haben. Schreibzugriff bedeutet, dass Sie diese Kategorie bearbeiten oder löschen können.
Hinweis: Das Kontrollkästchen "Allen Anwendern Leseberechtigung erteilen" wird automatisch aktiviert, wenn Sie das Kontrollkästchen "Allen Anwendern Schreibberechtigung erteilen" aktivieren.
Gibt an, dass alle Anwender Lesezugriff auf die Kategorie haben. Leseberechtigung bedeutet, dass Sie die Kategorie anzeigen, jedoch nicht bearbeiten oder löschen können. Anwender mit Administratorrechten können einen Ordner bearbeiten, selbst wenn die ihnen zugeordnete Gruppe dies nicht kann. Gehört ein Anwender zu mehreren Berechtigungsgruppen mit unterschiedlichen Zugriffsebenen auf die Kategorie, erhält er die höchste verfügbare Zugriffsebene (wenn zum Beispiel eine Gruppe nur Lesezugriff und die andere Schreibzugriff hat, erhält der Anwender Schreibzugriff).
Hinweis: Das Kontrollkästchen "Allen Anwendern Leseberechtigung erteilen" wird automatisch aktiviert, wenn Sie das Kontrollkästchen "Allen Anwendern Schreibberechtigung erteilen" aktivieren.
Wichtig: Wenn Sie die Berechtigung für "Alle" vergeben, ist der Zugriff nach Rolle oder nach Gruppe derselbe. Wenn Sie "Alle" und "Steuerung nach Rolle" ausgewählt haben und die Berechtigungen speichern, wird "Steuerung nach Gruppe" markiert.
Mit dieser Option legen Sie fest, welche Gruppen oder Rollen über Lese- bzw. Schreibzugriff auf die Kategorie verfügen. In der Liste der verfügbaren Gruppen/Rollen können Sie eine oder mehrere Berechtigungsgruppen oder -rollen auswählen und diese mit den Schaltflächen "Hinzufügen" und "Entfernen" in die Listen der Gruppen/Rollen mit Schreibzugriff bzw. mit Lesezugriff übernehmen.
Die Seite "Change-Kategorie - Detail" wird angezeigt.
Der Fensterbereich "Knowledge-Kategorien" wird aktualisiert und zeigt die neue Kategorie an.
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