Verwalten von Knowledge Management › Knowledge-Dokumentsteuerung › Knowledge-Kategorien

Knowledge-Kategorien

Knowledge-Dokumente sind in Knowledge-Kategorien arrangiert. Knowledge-Entwickler, Knowledge Manager, und Administratoren können diese Kategorien verwalten. Jede dieser Personen verwendet Knowledge Management, um Kategorien zu erstellen, zu kopieren und zu ändern. Jedoch können nur Knowledge Manager und Administratoren Kategorien löschen. Wenn Sie die Kategoriestruktur der Knowledge-Kategorien erstellen, so ist dies die hierarchische Struktur, die Service Desk-Mitarbeiter, Kunden und Analysten verwenden, um relevante Dokumenten zu suchen.

Sie müssen jedes Dokument einer Hauptkategorie zuordnen. Zum Beispiel muss jedes Knowledge, das sich auf Microsoft Word bezieht, der Kategorie "Microsoft Word" hinzugefügt zu werden. Außerdem können Sie in Knowledge Management ein Dokument mit mehreren sekundären Kategorien und anderen Dokumenten verknüpfen. Auf diese Weise kann ein Dokument unter vielen verschiedenen zutreffenden Kategorien klassifiziert werden und erfolgreichere Suchergebnisse liefern.

Die Kategoriestruktur dient Folgendem:

• Organisation von Knowledge-Lösungen in überschaubare Gruppen
• Vereinfachung der Zuweisung von Zugriffsrechten
• Suche nach Lösungen mit Hilfe von "FAQ"/"Durchsuchen"

  Um die Funktion, von einem Incident aus Kategorien zu durchsuchen, zu verwenden, müssen der Incident-Bereich und die Knowledge-Kategorie übereinstimmen. Wenn Sie einen Incident erstellen, der auf einem Knowledge-Dokument basiert, legt die Dokumentkategorie den Incident-Bereich fest. Deswegen stimmen die Kategorie und der Bereich immer überein.

• Erstellen einer Dokumentverknüpfung: Ein Verweis vom Typ "Siehe auch" erscheint, wenn ein beliebiges der verknüpften Dokumente angezeigt wird. Die Verknüpfung "Siehe auch" ermöglicht Ihnen, direkt von einem verknüpften Dokument zu einem anderen zu springen.