Richtlinie zur Implementierung: › Implementieren von Richtlinien › Benachrichtigungen › Service Level Agreements (Dienstverträge) › So konfigurieren Sie SLAs

So konfigurieren Sie SLAs

In CA SDM beschreibt das SLA oder der Servicetyp die Service-Ebene, die der Service Desk-Analyst dem Kunden angibt. Um Ihre Unternehmensverpflichtungen und Ablaufpläne (die sich auf spezifische Tickets beziehen) zu verfolgen, werden Events an Servicetypen angehängt. Events werden verwendet, um die Bedingung, unter der der Servicetyp verletzt wird, und die Aktionen, die nach der Verletzung ausgeführt werden sollen, zu definieren. Jedes Event hat drei generische Verhaltensmerkmale: Bedingungen, Aktionen bei Wahr und Aktionen bei Falsch.

• Die Bedingung identifiziert den messbaren Status eines Tickets.
• Eine Aktion identifiziert die Prozesse, die automatisch ausgeführt werden, wenn die Bedingung nach einer bestimmten Zeitspanne wahr oder falsch ist.

Beispiel: Als Systemadministrator möchten Sie ein SLA von 24-Stunden für einen Hardware-Request festlegen. Anderenfalls wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden-Support-Manager und an den Analysten gesendet. Dieses Beispiel wird im gesamten Szenario verwendet, um zu erklären, wie die E-Mail-Benachrichtigung für ein SLA konfiguriert wird.

Folgendes Diagramm zeigt, wie die 24 Stunden konfiguriert werden. Das SLA, das bei einer Verletzung eine E-Mail-Benachrichtigung sendet:

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie die CA SDM-Web-Benutzeroberfläche.
2. Überprüfen Sie die Voraussetzungen.
3. Wenn Sie kein vordefiniertes Makro verwenden möchten, erstellen Sie ein Makro.
4. Wenn Sie kein vordefiniertes Event verwenden möchten, erstellen Sie ein Event.
5. Wenn Sie keinen vordefinierten Servicetyp verwenden möchten, erstellen Sie einen Servicetyp.
6. Hängen Sie den Servicetyp an ein Objekt an.