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Anpassen von Servicetypen

Sie können einen Servicetyp erstellen, der Ihre Anforderungen erfüllt. Sie können auch einen vordefinierten Servicetyp ändern.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Service Desk" > "Servicetypen".

   Die Seite "Serviceverträge - Liste" wird geöffnet.

2. Klicken Sie auf "Neu erstellen".

   Die Seite "Neuen Servicetyp erstellen" wird geöffnet.

3. Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Drop-down-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
4. Füllen Sie die folgenden Felder nach Wunsch aus:

   Symbol

   Definiert eine eindeutige ID für den Servicetyp. In diesem Beispiel weisen Sie das Symbol als "24_hr_resolution" zu.

   Einstufung

   Definiert eine Einstufung für den Servicetyp. In diesem Beispiel kann das Ticket der Hardware-Request mit mehreren Servicetypen verknüpft werden. Der Einstufungswert bestimmt den anwendbaren Servicetyp. Der Servicetyp mit der niedrigsten Einstufung hat die höchste Priorität.

   Geben Sie 1 ein.

   Schicht

   Gibt die Daten, Tage und Stunden an, in denen der Servicetyp aktiv ist. Für Schichten gelten die folgenden Regeln:

   • Wenn Sie eine Schicht auf einen Servicetyp anwenden, müssen Sie den Service anhalten und erneut starten, damit die Schicht sofort in Kraft tritt.
   • Wenn eine Schicht für einen Servicetyp, jedoch nicht für ein Event angegeben ist, gilt die Schicht des Servicetyps.
   • Wenn eine Schicht für ein Event, jedoch nicht für einen Servicetyp angegeben ist, wird die Schicht des Servicetyps ignoriert.
   • Sind für das Event und den Servicetyp Schichten angegeben, wird die Schicht des Servicetyps ignoriert.

   Zeitzone

   Gibt die Zeitzone für den Servicetyp an. Diese Zeitzone wird zum Auslösen von Ereignissen im System verwendet, wenn die Option "Zeitzone des Endanwenders verwenden" nicht aktiviert ist.

   Zeitzone des Endanwenders verwenden

   Gibt die Zeitzone des betroffenen Endanwenders an, um die Events auszulösen.

   Kosten der Verletzung

   Gibt die Kosten an, die anfallen, wenn die Zeitbeschränkung für den Servicetyp überschritten wird.

5. Klicken Sie auf "Speichern".

   Der Servicetyp wird gespeichert.

6. Um ein Servicetyp-Event anzuhängen, wählen Sie die entsprechende Registerkarte aus (Requests, Changes, Change-Aufgaben, Issues oder Issue-Aufgaben), und klicken Sie auf "Servicetyp-Event hinzufügen".

   Die Seite "Neues Servicetyp-Event erstellen" wird geöffnet.

7. Klicken Sie auf Event.

   Die Seite Events - Liste wird geöffnet.

8. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
   • Klicken Sie auf "Neu erstellen", um ein neues Event zu erstellen. Füllen Sie die Event-Felder und die Konfigurationsinformationen aus. Um diesem Event ein Makro hinzuzufügen, geben Sie die Aktionsinformationen an.
   • Wählen Sie ein vorhandenes Event aus der Liste. Sie können die Filterkriterien verwenden, um nach einem Event zu suchen.

     Das ausgewählte oder erstellte Event wird im Feld Event angezeigt.

9. Klicken Sie auf "Fortsetzen".

   Die Detailseite des Servicetypen wird mit dem angehängten Event angezeigt.