Puede utilizar los siguientes controles configurables con el fin de restringir los flujos de estado de tickets para solicitudes de cambio, incidencias, incidentes/problemas/solicitudes, así como para determinar los campos que se muestran o que son necesarios para cada estado de ticket:
Controlan el modo en que los usuarios seleccionan los estados disponibles en el incidente/problema/solicitud, la incidencia o el formulario de orden de cambio. Por ejemplo, un problema está en un estado de abierto y el flujo de transición solamente admite que el analista actualice el estado a Cerrado. En este ejemplo, el analista no tiene ninguna otra opción de estado, lo cual refuerza el proceso de gestión de problemas.
Las transiciones permiten definir un subconjunto de la lista completa de estados y especificar el nuevo (o siguiente) estado predeterminado de un ticket en función del estado actual. Puede definir transiciones de estado exclusivas para cada tipo de ticket. Considere la posibilidad de usar transiciones cuando desee restringir workflows para sus usuarios finales.
Controla el modo en que se designan los atributos como necesarios (se deben proporcionar) o bloqueados (no se pueden actualizar) según el estado del ticket. Por ejemplo, el gestor de cambios puede impedir que un analista edite el atributo Resumen después de la aprobación de una orden de cambio. Considere la posibilidad de usar controles de atributo cuando desee restringir ciertos atributos en función del estado.
Nota: Puede especificar el rigor con el que el sistema exige las políticas de estado, si configura la opción de incumplimientos de política de estado en el Gestor de opciones (Opciones generales). Esta opción solamente se aplica a procesos automatizados de sistema, como integraciones y macros.