É possível especificar critérios para acompanhar incidentes. As informações especificadas fornecem métricas sobre incidentes a serem usadas em relatórios da sua organização. Por exemplo, é possível indicar que um incidente foi atribuído incorretamente. Quando uma grande porcentagem de incidentes atribuídos incorretamente aparece em um relatório, a organização fica ciente de que as atribuições devem ser ajustadas.
Observação: as opções de acompanhamento de eficiência aparecem apenas quando a opção efficiency_tracking do Gerenciador de opções está instalada. Para obter mais informações sobre a instalação de efficiency_tracking, consulte o Guia de Administração.
Para acompanhar incidentes:
Marca incidentes que podem ser resolvidos em nível inferior.
Marca incidentes que foram atribuídos incorretamente.
Marca incidentes nos quais o controle remoto foi usado.
Defina ou redefina as Data/hora reais para a data e hora atual.
Especifica a Meta de serviço atual. As Metas de serviço medem se o serviço ou reparo necessário foi concluído dentro do período obrigatório.
Especifica a data e hora para as quais a meta de serviço é devida. Se o ticket estiver no status Em espera, esse valor estará vazio.
Especifica a hora quando a condição de meta foi satisfeita. Se nenhum valor aparecer, a condição de meta não foi satisfeita.
Especifica o tempo restante para a meta de serviço quando o ticket está em espera. Se a Meta de serviço for satisfeita, Tempo restante mostrará o tempo não utilizado. Um valor negativo indica a quantidade de tempo decorrido deste a data de destino foi perdida.
Especifica o custo incorrido quando o limite de tempo do tipo de serviço é violado.
O incidente é acompanhado usando as opções especificadas.
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