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Guias de solicitação

As seguintes guias estão disponíveis nas páginas Criar solicitação, Detalhes da solicitação e Atualizar solicitação:

Atividades

Exibe um log das atividades executadas para resolver a solicitação.

Log de eventos

Exibe um registro das ações tomadas, relacionadas à solicitação.

Anexos

Anexa um documento ou um link a um URL da solicitação.

Tarefas de fluxo de trabalho

Lista a sessão do processo e mensagens da trilha de auditoria relacionada para CA Process Automation, CA Workflow ou fluxo de trabalho clássico associado ao ticket. A guia Tarefas do fluxo de trabalho mostra os campos aplicáveis a um fluxo de trabalho vinculado. O fluxo de trabalho pode exigir que alguns itens de trabalho sejam concluídos antes que o ticket possa ser fechado.

Observação: a guia Tarefas de fluxo de trabalho aparecerá apenas se o administrador tiver configurado fluxos de trabalho para a categoria ou área de ticket. Para obter mais informações sobre fluxos de trabalho, consulte o Guia de Administração.

Tipo de serviço

Associa um tipo de serviço para indicar o nível de suporte para o ticket.

Pai/filho

Cria um relacionamento pai-filho entre a solicitação e outro registro do CA SDM.

Conhecimento

Procura ou envia informações à Base de conhecimento do CA SDM para ajudar a resolver solicitações. O recurso Pesquisa agrupada ajuda a obter os resultados da pesquisa de conhecimento a partir de diversas origens. Por exemplo, Google, SharePoint, CA Open Space e assim por diante.

Soluções

Armazena informações sobre a solução da solicitação com o registro de solicitações para referência futura.

Propriedades

Adiciona propriedades personalizadas a áreas de solicitação.

Modelos

Cria um modelo usando o ticket atual como um modelo.

Automação de suporte

Exibe o log da sessão de assistência e permite que você convide o usuário final para uma sessão de assistência.

Observação: se multilocação estiver instalada, a página de lista exibirá configurações de dados públicos e de inquilino no filtro de pesquisa. Dados públicos podem ser Excluídos ou Incluídos com dados de inquilino; Pesquisa apenas objetos públicos exclusivamente. Nas páginas de detalhes, selecione o inquilino apropriado na lista. Se selecionar <vazio>, o objeto é público.

Mais informações:

Campos de Solicitação