Observação: se multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Os campos a seguir precisam de explicação:
Especifica o nome da pessoa que iniciou o ticket. Essa pessoa deve ser um contato definido. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um nome.
Especifica o nome de contato da pessoa afetada pelo registro. Armazena as informações do contato afetado atual no ticket, para uso na geração de relatório. Exibe indicadores de tratamento especial quando o usuário final afetado é atribuído a um tipo de tratamento especial. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o nome do contato.
Indica a área geral de seu ambiente de IT afetada pela solicitação (por exemplo, Aplicativos, Email, Hardware ou Software). As áreas de solicitação fornecem valores padrão inseridos automaticamente em todas as solicitações atribuídas à área. Além das áreas de solicitação predefinidas fornecidas, o administrador do sistema pode definir áreas de solicitação personalizadas.
Insira a área de solicitação diretamente no campo ou clique em 
para selecionar a partir das áreas de solicitação definidas.
Observação: seu administrador do sistema tem a opção de adicionar propriedades personalizadas a áreas de solicitação. Se forem adicionadas propriedades personalizadas, elas serão exibidas na guia Propriedades quando você cria, edita ou exibe uma solicitação. Algumas propriedades personalizadas exigem que você insira um valor. Para obter detalhes, consulte Propriedades da solicitação.
Especifica o código do status do registro. Por exemplo, é possível listar apenas tickets com o código de status Correção em andamento ou Fechamento solicitado. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o status. O botão azul (no lado esquerdo do campo Status) permite mudar o status atual para o próximo status padrão.
Indica a classificação de prioridade do registro, determinada pelo nível de atenção que ele deve receber. Seu administrador do sistema pode modificar os códigos de prioridade padrão, portanto eles podem variar de uma instalação a outra.
Campos de Detalhes
Especifica o nome da pessoa que reporta o registro.
Especifica o nome da pessoa com a atribuição de lidar com o registro. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um nome.
Especifica o grupo responsável por esse registro. Seu administrador do sistema define grupos de contatos que serão responsáveis por diferentes tipos de ocorrências, solicitações, incidentes ou problemas. Qualquer contato individual atribuído ao grupo poderá lidar com o registro após ele ser atribuído ao grupo. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um grupo.
Especifica o hardware, software ou serviço afetado pelo registro. O administrador do sistema cria um registro que identifica exclusivamente cada item de configuração para a sua organização e indica seu local preciso. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o item.
Especifica a gravidade do registro, determinada pelo efeito nas pessoas. Seu administrador do sistema pode modificar os códigos de gravidade padrão. Portanto, eles podem variar de uma instalação para outra.
Especifica a urgência do registro, determinada pela importância das tarefas de usuário afetadas por ele. Os códigos de urgência indicam a importância de um ticket com base no grau em que ele afeta as tarefas de usuário. Por exemplo, uma interrupção de rede é mais urgente do que uma falha de impressora. O administrador do sistema pode modificar os códigos de urgência padrão. Portanto, eles podem variar de uma instalação para outra. Os valores de urgência podem ser atualizados automaticamente com base em um cálculo de prioridade ativo.
Especifica um código do impacto, como 1-Toda a organização, que indica como o ticket afeta o trabalho que é executado. Por exemplo, um ticket que exija uma interrupção de rede durante várias horas terá um impacto maior do que um ticket que desative uma impressora. O administrador do sistema pode modificar os códigos de impacto padrão, portanto, eles podem variar de uma instalação para outra.
Indica se o registro está Ativo ou Inativo. Esse valor se aplica apenas ao registro atual, não ao modelo associado.
Identifica a ID de cobrança do serviço.
Identifica a data e a hora do acompanhamento do registro. Insira a data e a hora no formato dd/mm/yyyy hh:mm:ss; ou clique no ícone de calendário para selecionar a data e a hora para acompanhamento.
Indica o que o analista fez para resolver o incidente ou a solicitação. Os códigos de resolução especificam a resolução geral do ticket. Por exemplo, um código de resolução Patch aplicado indica que o analista usou um patch de software para resolver um incidente.
Indica como o analista implementou a resolução. Por exemplo, um método de resolução por Sessão de bate-papo indica que o analista usou uma sessão de bate-papo para tratar do incidente.
Observação: os campos Códigos de resolução e Métodos de resolução estão vazios, a não ser que tenham sido configurados pelo administrador.
Especifica o número e nome da requisição de mudança associada ao registro. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar a requisição de mudança.
Especifica apenas tickets que tenham sido abertos como resultado de um ticket de requisição de mudança específico. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um ticket de requisição de mudança.
Especifica uma identificação para um ticket que pertence a um sistema externo que se integra ao CA SDM. Esse campo armazena hiperlinks e exibe links funcionais no modo de somente leitura.
Campos de Informações de resumo
Fornece uma descrição breve do registro.
Verifica a ortografia do texto inserido no campo Resumo.
Pesquisa ou envia informações para a Base de conhecimento do CA SDM a fim de resolver tickets.
Descreve o registro em detalhes.
Verifica a ortografia do texto inserido no campo Descrição.
Exibe o tempo total em execução do tempo geral de trabalho no ticket. Este valor é atualizado cada vez que uma mudança é feita no registro do ticket. Você não pode editar este campo.
Controla a quantidade incremental de tempo de trabalho nas várias fases de processamento do ticket. O cronômetro é reinicializado a 00:00:00 cada vez que você abre o registro do ticket para atualização. Você não pode editar este campo.
Observação: o tempo gasto em cada atividade é mostrado na guia Atividades do registro do ticket.
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