Para cada categoria, você pode definir propriedades que identificam atributos ou qualidades a serem associadas ao ticket e criar um fluxo de trabalho que identifique todas as tarefas individuais necessárias para concluir o ticket.
Você pode usar categorias para especificar valores padrão para determinados campos nos tickets ou automaticamente associar um nível de serviço a tickets atribuindo um tipo de serviço padrão às categorias. Sempre que um analista atribui uma categoria a um ticket, todas as informações que você associa à categoria são automaticamente associadas ao ticket.
Observação: se estiver usando multilocação, uma lista suspensa de inquilino é exibida no filtro de pesquisa Documento de conhecimento. Se você selecionar <vazio> nessa lista suspensa, a pesquisa será pública. Uma coluna de inquilinos também aparecerá na página da lista.
Para criar uma categoria
A página Categorias de conhecimento é exibida.
A página Criar categoria é aberta na guia Conteúdo.
A guia Permissões é exibida.
Especifica que a nova categoria tem as mesmas configurações de permissão que sua categoria pai.
Observação: a opção Herdar de pai não está disponível se for selecionada a categoria TOP antes de abrir a página Create Category.
Especifica permissões de categoria para que os grupos tenham acesso de leitura ou gravação à categoria.
Especifica permissões de categoria para que as funções tenham acesso de leitura ou gravação à categoria.
Observação: se os controles forem alterados, por exemplo, ao alterar a permissão de categoria de grupo para função, é exibido um aviso de que as permissões anteriores serão excluídas para aquela categoria.
Especifica que todos os usuários têm acesso de gravação à categoria. O acesso de gravação indica que é possível editar ou excluir essa categoria.
Observação: a caixa de seleção Conceder permissões de leitura a todos será automaticamente selecionada se você selecionar a caixa de seleção Conceder permissões de gravação a todos.
Especifica que todos os usuários têm acesso de leitura à categoria. A permissão de leitura indica que é possível visualizar a categoria, mas não pode editar ou excluí-la. Os usuários com direitos administrativos podem editar uma pasta ainda que seu grupo de permissões associado não possa. Se um usuário pertencer a vários grupos de permissão com níveis variáveis de acesso à categoria, o usuário obtém o mais alto nível de acesso disponível (por exemplo, se um grupo tiver acesso apenas de leitura e o outro acesso de gravação, o usuário obtém acesso de gravação).
Observação: a caixa de seleção Conceder permissões de leitura a todos será automaticamente selecionada se você selecionar a caixa de seleção Conceder permissões de gravação a todos.
Importante: ao conceder permissão para Todos, o acesso por função ou grupo é o mesmo. Se você selecionou Todos e Controle por função, após salvar as permissões, o Controle por grupo fica selecionado.
Você usa esta opção para gerenciar quais grupos ou funções possuem acesso de leitura ou gravação na categoria. É possível selecionar um ou mais funções ou grupos de permissão da lista Grupos/Funções disponíveis, e em seguida usar os botões Adicionar e Remover para mover os grupos ou funções selecionados para as listas Groups/Roles with Write Permission e Groups/Roles with Read Permission.
A página Detalhes da categoria aparece.
A seção Categorias de conhecimento é atualizada para incluir a nova categoria.
|
Copyright © 2013 CA.
Todos os direitos reservados.
|
|