Os documentos de conhecimento estão organizados em categorias de conhecimento. Os engenheiros de conhecimento, gerentes de conhecimento e administradores podem gerenciar as categorias. Cada um desses indivíduos usa o Gerenciamento de conhecimento para criar, copiar e modificar as categorias. Porém, apenas os gerentes de conhecimento e administradores podem excluir categorias. Ao criar a estrutura da categoria em Categorias de conhecimento, você cria a estrutura hierárquica que os funcionários do service desk, clientes e analistas usam para navegar para documentos relevantes.
Atribua cada documento a uma categoria primária. Por exemplo, qualquer conhecimento relacionado ao Microsoft Word deve ser adicionado à categoria Microsoft Word. Além disso, o Gerenciamento de conhecimento permite associar um documento a várias categorias secundárias e outros documentos. Desta forma, um documento pode ser classificado em muitas categorias diferentes aplicáveis e pode fornecer resultados de pesquisa mais bem sucedidos.
A estrutura da categoria realiza as seguintes funções:
Para usar a funcionalidade de procurar a categoria de um incidente, a área de incidente e a categoria de conhecimento devem corresponder. Ao criar um incidente com base em um documento de conhecimento, a categoria do documento define a área do incidente, assim a categoria e a área sempre correspondem.
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