Estabelecendo estrutura de suporte › Modelos › Modelo combinado

Modelo combinado

Algumas empresas precisam operar modelos tanto internos como externos de service desk. Neste caso, você pode agir de uma das seguintes maneiras:

• Separe modelos de service desk internos e externos com instalações distintas do service desk.
• Configure o CA SDM para suportar ambos os modelos.

  Essa configuração é conveniente quando seus analistas do service desk são treinados para dar suporte tanto a funcionários como a clientes, e quando a distinção entre suporte externo e interno não é sempre óbvia. Por exemplo, você pode ter funcionários que compram produtos de sua empresa ou clientes que têm problemas e perguntas relacionados à infraestrutura de sua empresa.

Como o administrador, você deve configurar a estrutura de suporte para um service desk interno/externo combinado, que consiste em ocorrências, solicitações e requisições de mudança, e suas características de suporte subjacentes. Se você decidir usar uma combinação de service desk interno e externo, faça o seguinte antes de configurar uma estrutura:

• Analise os tipos de acesso do cliente e do funcionário que usam a função administrativa da interface web para ver se atendem às suas necessidades. Se a maioria de seus contatos são clientes, você talvez queira definir "cliente" como o tipo de acesso padrão. Se a maioria de seus contatos for funcionários que usam o service desk para obter suporte, convém definir como "funcionário" o tipo de acesso padrão.
• Analise os tipos de contato do cliente e do funcionário que usam a função administrativa da interface web para ver se eles atendem às suas necessidades.
• Certifique-se de que seus contatos estejam definidos para ter o tipo de acesso e o tipo de contato apropriados. Por exemplo, se você definir cliente como o tipo de acesso padrão, terá que definir os contatos de analista com o tipo de acesso de analista e os contatos de funcionários com o tipo de acesso de funcionário.

  O tipo de contato normalmente é atribuído automaticamente com base no modo como você cria o contato como segue, mas, em alguns casos, o tipo de contato pode não estar definido.

  • Os clientes que usam seu service desk para suporte devem ter um tipo de contato de cliente.
  • Os funcionários que usam o service desk para suporte devem ter um tipo de contato de funcionário.
  • Os funcionários que trabalham como analistas de suporte devem ter um tipo de contato de analista.

  Você pode trabalhar com contados usando a função administrativa da interface web.

Mais informações:

Tipos de contato

Como funcionam os tipos de acesso