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Modelo externo

Um service desk externo dá suporte a clientes que compram produtos ou serviços de sua empresa e têm perguntas ou encontram problemas com esses produtos ou serviços. No CA SDM, a ocorrência é a unidade básica de suporte ao operar uma central de serviços externa. As ocorrências são tickets projetados para lidar com perguntas ou problemas de cliente, e têm como objetivo dar suporte a produtos e serviços adquiridos pelo cliente.

Se você estiver operando uma central de serviços externa:

• Analise o tipo de acesso de cliente que usa a função administrativa da interface da web para ver se atende às suas necessidades. Se a maioria de seus contatos são clientes, você talvez queira definir "cliente" como o tipo de acesso padrão.
• Analise o tipo de contato do cliente que usa a função administrativa da interface da web para ver se atende às suas necessidades.
• Certifique-se de que seus contatos estejam definidos usando o tipo de acesso e o tipo de contato apropriados. Por exemplo, se você definir cliente como o tipo de acesso padrão, terá de definir os contatos de analista com o tipo de acesso de analista.

  O tipo de contato normalmente é atribuído automaticamente com base em como você cria o contato, mas em alguns casos, o tipo de contato pode não estar definido. Os clientes usando o service desk para obter suporte devem ter um tipo de contato de cliente, ao passo que os analistas que operam o service desk devem ter um tipo de contato de analista.

  Você pode trabalhar com contados usando a função administrativa da interface da web.

Se você estiver operando um service desk externo em que dá suporte a clientes, sua estrutura de suporte consistirá em ocorrências que eles criarem e em recursos de suporte subjacentes a essas ocorrências. Como o administrador, você precisa configurar a estrutura de suporte usando as informações no restante deste capítulo. Cada tópico estabelece se as informações aplicam-se a seu modelo.